Wie oft mussten Sie einem Kunden bei einem Serviceanfall sagen, dass er warten muss, während Sie einen Komponentenlieferanten kontaktieren, um Ihnen bei der Behebung des Problems zu helfen? Wenn Sie dies nicht mit einem „Noch nie“ beantworten können, könnte der folgende Artikel durchaus hilfreich für Sie sein.
Je schneller Sie Ihre Kunden im Servicefall bedienen können, desto besser. Glückliche, zufriedene Kunden sind wichtig für das Unternehmen, und der Fernsupport ist eine hervorragende Möglichkeit, diese Art von Kunden zu gewinnen. Aufgrund der aktuellen Lage nimmt der Fernsupport in vielen Bereichen zu. Insbesondere, wenn Sie aus der Branche des Anlagen- und Maschinenbaus kommen, wollen Sie bestimmt nicht zurückbleiben, indem Sie die Möglichkeit des Remote Support links liegen lassen.
In diesem umfassenden Leitfaden erfahren Sie alles, was Sie über Remote Support wissen müssen, einschließlich der Frage, wie Sie Ihre Serviceeffizienz steigern können.
Denken Sie darüber nach
Wenn Kunden wegen Maschinenproblemen anrufen, setzen Sie sich als erstes mit einem Service-Experten in Verbindung. Mit Remote Support kann der Service-Experte den Kunden zu einer Remote-Sitzung einladen, an der dieser mit einem Smartphone, Tablet oder unserer Smart Brille teilnehmen kann. In den meisten Fällen sind die Service-Experten in der Lage, den Kunden durch das Problem zu führen und eine Lösung zu finden. Wenn das Problem auf ein defektes oder spezielles Maschinenteil zurückzuführen ist, kann ein Service-Experte dem Kunden möglicherweise nicht sofort helfen.
Hier setzt das Problem ein. Normalerweise müssen Sie sich an den Komponentenlieferanten wenden, was bedeutet, dass der Kunde mit einer defekten Maschine warten muss.
Die gute Nachricht: Remote Support gibt Ihnen die Möglichkeit, Komponentenlieferanten in die Remote Sitzung einzuladen. Dies gewährleistet schnellen Service in jeder Form und sorgt für eine hohe Kundenzufriedenheit und wie bekannt – zufriedene Kunden tätigen häufiger Wiederholungskäufe. Dies wird sich positiv auf Ihre Kosten pro Kunde und die Marktfähigkeit Ihrer Produkte auswirken.
Vorteile des Remote-Supports für den Anlagenbau
Ziel sollte es immer sein schnelle, wenn möglich, sofortige Lösungen für den Kunden zu bereitzustellen. Dies bietet der Fernservice.
Darüber hinaus heben Sie Ihr eigenes Unternehmen stärker hervor als andere Unternehmen - welcher Kunde entscheidet sich schon für ein Unternehmen, das Tage braucht, um ein Problem zu lösen, wenn ein anderes Unternehmen alles mit einem Anruf lösen kann?
Remote Support bedeutet auch, dass keine Reisezeit für Ihren Service-Experten anfällt. Dies bietet Ihnen nicht nur einen finanziellen Vorteil, sondern macht auch Ihre Mitarbeiter zufriedener und entlastet Service-Experten erheblich. Denn allein das Reisen kann für Servicetechniker als eine Form von Stress empfunden werden. Hinzu kommt jedoch, dass der Experte, wenn er das Problem selbst nicht direkt lösen kann, einem möglicherweise verärgerten Kunden erklären muss, dass er noch länger warten muss, da der Komponentenlieferant hinzugezogen werden muss. Dies kann noch mehr Stress für den Servicetechniker bedeuten. Jedoch gibt es einen Weg, diesen Stress loszuwerden.
Eine Maschine so schnell wie möglich zum Laufen zu bringen, ist das Ziel, und die Ferneinrichtung gewährleistet diesen Prozess. Der Grund, die Maschine so schnell wie möglich wieder in Betrieb nehmen zu wollen, liegt zum Teil darin, dass es Unternehmen mehr Geld kostet, je länger die Reparatur dauert. Mit einer schnelleren Reparaturzeit senken Sie die Kosten für Ausfallzeiten. Außerdem können Sie bessere Durchlaufzeiten anbieten und haben mehr Servicekapazität zur Verfügung, um Ihren Kunden das ganze Jahr in höherer Verfügbarkeit helfen zu können.
Wenn Fehler schnell behoben werden, haben Ihre Servicetechniker mehr Zeit. Dies bedeutet auch, dass Ihre Durchlaufzeiten für die Unterstützung Ihrer Kunden kürzer werden. Ihre Servicetechniker können einem breiteren Kundenspektrum mehr Zeit und geistige Energie widmen.
Langfristige Vorteile der Fernunterstützung
Eine Remote Support Sitzung kann aufgezeichnet werden. Der Problemlösungsprozess kann so anschließend analysiert werden. So können aus jedem Servicefall Schlüsse gezogen werden und das Gelernte auf sich wiederholende Probleme angewandt werden.
Auch wenn der Fernsupport den Prozess des Zuschaltens von Komponentenlieferanten rationalisiert, wird dies trotzdem länger dauern, als wenn Ihr Servicetechniker das Problem von Anfang an behebt. Je mehr Ihre Servicetechniker lernen, desto besser werden sie. Dies führt wiederum zu zufriedenen Kunden und steigert den Ruf Ihres Unternehmens.
Fallstudie
Im folgenden Beispiel geht es um ein Robotikunternehmen, das Serviceexperten entsendet. In 10 % der Fälle muss ein Komponentenlieferanten hinzugezogen werden.
Nehmen wir an, es gibt 10 Servicetechniker, die einmal im Monat für jeweils fünf Tage unterwegs sind, um Reparaturen durchzuführen.
Jeden Monat wird ein Komponentenlieferant in schwierigen Situationen für die gleiche Zeitdauer im Servicefall hinzugezogen.
Im Jahr 2020 betragen die durchschnittlichen Hin- und Rückflugkosten 282 EUR (Bureau of Transportation Statistics).
Darüber hinaus liegen die Hotels im Durchschnitt bei etwa 84 EUR pro Nacht.
Die gesamten Flugkosten von 10 Ingenieure und einem Komponentenlieferanten werden sich demnach pro Jahr auf 37.224 EUR belaufen.
Die Hotelkosten von 100 Dollar pro Nacht für 10 Ingenieure und einen Komponentenlieferanten für 12 Monate im Jahr werden 55.440 EUR pro Jahr kosten.
Insgesamt werden Sie allein für die Wartung der bereits verkauften Produkte 92.664 EUR pro Jahr zahlen. Die Deckung dieser Kosten kann eine Preiserhöhung für Ihre Produkte bedeuten.
Mit Remote Support senken Sie diese Kosten im Grunde genommen vollständig. Wenn jeder Ihrer Servicetechniker eine Smart Brille hätte (die etwa 4.200 EUR pro Stück kostet), dann würden Sie nach fünfeinhalb Monaten Ihr Geld zurückerhalten. Das ist enorm, wenn es darum geht, interne Kosten zu senken und Ihre Produkte marktfähiger zu machen.
Was bedeutet das?
Die Implementierung einer Remote Support Lösung für Ihre Prozesse ist einfach, und diese Ergebnisse machen das Ganze lohnenswert:
- 70% schnellere Fehlerbehebung
- 60%ige Senkung der Reisekosten
- 60% weniger Ausfallzeiten der Maschinen
Sorgen Sie mit Ihrem Service für ein besseres Kundenerlebnis bei gleichzeitiger Ersparnis Ihrer Ausgaben und Entlastung Ihres Servicepersonals. Darüber hinaus werden Sie Ihr Team noch besser schulen, indem Sie gemeinsam Probleme und Lösungen analysieren. Je sachkundiger Ihre Servicetechniker sind, desto schneller werden Maschinen repariert werden können. Die Fähigkeit, für Ihre Kunden präsent, schnell und lösungsorientiert zu agieren, ist der Schlüssel, und der Fernsupport bietet Ihnen eine Möglichkeit, genau dies zu erreichen.
Was kann der Fernsupport sonst noch für den Anlagen- und Maschinenbau leisten?
Wir bei ADTANCE bieten eine Vielzahl von Modulen an, die die Remote Support Lösung erweitern können, insbesondere wenn Sie eine Smart Glass verwenden.
Wenn Sie auf der Suche nach einer Lösung für Ihre verschiedenen eingehenden Servicequellen sind, dann könnte ADTANCE Ticketing das Richtige für Sie sein. Dies hilft Ihren Mitarbeitern, schneller und effizienter zu Ihren Servicekunden zu gelangen.
ADTANCE Workflow ist das perfekte Werkzeug, um Protokolle, Checklisten und Arbeitsanweisungen auf Knopfdruck zu erstellen und allen Ihren Mitarbeiter zur Verfügung zu stellen. Dies ist äußerst hilfreich für Ihre Servicetechniker, wenn sie versuchen, Probleme zu beheben. Für die weitere Integration können Sie ADTANCE DMS verwenden - dieses Dokumentenverwaltungssystem speichert alle Ihre Dateien und Informationen an einem Ort. Alle Module, einschließlich des Fernsupports, sind Teil der ADTANCE Smart Service Plattform. Jedes Programm ist speziell darauf ausgerichtet, Ihrem Unternehmen durch das Nutzen der Funktionen zu helfen, die für die Erstellung und Aufrechterhaltung eines großartigen Verkaufsprozesses erforderlich sind.
Wenn Sie weitere Fragen zur ADTANCE Smart Service Plattform haben oder was die besten Lösungen für Sie sind, kontaktieren Sie uns jederzeit!
Die Vorteile der Fernunterstützung
Die aktuelle Situation hat eine Fülle von Veränderungen mit sich gebracht, auf die sich alle Branchen, einschließlich des Anlagenbaus, einstellen mussten. Bei allem, was vor sich geht, ist es unerlässlich, Ihr Unternehmen und Ihre Kunden vorzubereiten, und der Fernsupport ist der perfekte Weg, dies zu tun.
Mit Einschränkungen bei Reisen und Kontakten mit anderen Personen ist die Entsendung von Servicetechnikern und Komponentenlieferanten zur Fehlerbehebung nahezu unmöglich geworden. Die Gegebenheiten haben sich verändert, und wir wissen nicht, wann das gewohnte "normal" wiederkommt. Die Zeit für Veränderungen ist deshalb spätestens jetzt gekommen.
Wenn man an all die Vorteile denkt, die der Fernsupport bietet, macht es umso mehr Sinn, den Wechsel jetzt vorzunehmen. Es stellt immer eine Herausforderung dar, einen solchen Wechsel durchzuführen, aber schwierige Zeiten (wie die Pandemie) erfordern schwierige Maßnahmen. ADTANCE macht es Ihnen leichter!
Unser kundenorientierter Ansatz baut Kundenbeziehungen auf und sorgt gleichzeitig für zufriedenere Mitarbeiter – nicht zu vergessen die erheblichen Einsparungen der Reisekosten. Diese Art von Veränderung wird die Branche schließlich erobern, und je früher Sie an Bord kommen, desto einfacher wird es für Sie werden.
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