09.07.2020

Wieso guter Service wichtig ist und was Servicequalität ausmacht

Was gute Serviceleistungen und die richtige Servicelösung bewirken können

Nahezu jedes Unternehmen wirbt heutzutage mit einem "guten Kundenservice", was nachvollziehbar ist: Eine hervorragende Betreuung wird von den meisten Kunden als Grundvoraussetzung betrachtet. Insbesondere, wenn es sich um ein komplexes Produkt handelt oder eine längerfristige Geschäftsbeziehung geplant ist, hat ein angenehmes und vertrauensvolles Verhältnis zum Verkäufer für den Kunden höchste Priorität.

Besonders im Maschinen- und Anlagenbau sowie in der Automobilbranche dominieren technisch hochkomplexe und anspruchsvolle Produkte, die äußerst spezifisches und detailliertes Wissen im jeweiligen After Sales Service erfordern.

In diesem Beitrag erfahren Sie, wie Sie Ihre Industrieservices optimal gestalten und welche Vorteile Sie als Verkäufer daraus ziehen.

Wieso guter Service wichtig ist

Was kann ein guter Kundenservice bewirken?

Der After Sales Service macht einen erheblichen Teil ihres finanziellen Gewinns aus: Produkte müssen gepflegt, überprüft, erweitert, auf den neuesten Stand gebracht, gewartet oder repariert werden.

Kunden, die von Beginn an einen guten Eindruck von Ihrem Service haben, nehmen Ihre Dienstleistungen gerne in Anspruch. Sie wenden sich mit ihren Fragen, Problemen und Wünschen vertrauensvoll und ohne zu zögern an Ihr Serviceteam. Dabei befolgen sie dessen Ratschläge und Anweisungen zuverlässig und nehmen Angebote gerne an. Je positiver die Erfahrungen mit Ihrem Service ausfallen, desto eher und häufiger nehmen Ihre Käufer ihn auch ein weiteres Mal in Anspruch.

Eine hohe Kundenzufriedenheit ist außerdem die Grundvoraussetzung dafür, dass auch der nächste Einkauf des Kunden bei Ihnen stattfindet. Sowohl die Produkt- als auch die Servicequalität spielen eine entscheidende Rolle dafür, ob der Kunde einen Anlass sieht, sich anderweitig zu orientieren.

Eine harmonische Geschäftsbeziehung wird selten ohne triftigen Grund abgebrochen. Hat ein Kunde sich hingegen über etwas geärgert oder einfach einen schlechten Eindruck gewonnen, vielleicht sogar mehrfach, ist der Anreiz für ihn hoch, sich nach Alternativen umzuschauen. Vor allem, wenn ein Problem erst nach dem Kauf auftritt, reagieren Kunden auf einen suboptimalen Service sehr empfindlich. Daher sollte der After Sales Service ihnen besonders viel Wertschätzung entgegenbringen und sich deutlich bemüht zeigen, das unerwartete Problem zügig und zufriedenstellend zu lösen.

Im heutigen Zeitalter der Digitalisierung haben öffentliche Bewertungen und Erfahrungsberichte einen höheren Stellenwert denn je. Dank des Internets haben wir immer und überall die Möglichkeit, unsere Erfahrungen der ganzen Welt mitzuteilen und die Meinungen anderer Nutzer zu lesen. Zufriedene Kunden empfehlen Sie gerne weiter: Entweder aktiv oder spätestens auf Nachfrage. Unzufriedene Käufer hingegen neigen dazu, ihre Kritik großzügig kundzutun.

Umgekehrt ist es heutzutage Gang und Gebe, dass potenzielle Käufer sich zunächst in verschiedenen Bewertungsportalen über die einzelnen Anbieter informieren. Neben einer hervorragenden Produktqualität stellt auch ein erstklassiger Kundenservice ein entscheidendes Kriterium dar. Zusammengefasst lässt sich sagen: Ebenso, wie Sie von positiven Erfahrungen profitieren, sind negative Bewertungen mit finanziellen Einbußen verbunden.

Was macht einen guten Service aus?

Damit Ihr Serviceangebot die Erwartungen Ihrer Kunden lückenlos erfüllt, sollte es einige Kriterien erfüllen:

Was macht guten Service aus?
Kriterien zur Erfüllung der Erwartungen Ihrer Kunden: Moderne Lösungsmöglichkeiten, Fachkompetenz, Kurze Reaktionszeiten, Zuverlässigkeit, Freundlichkeit und Höflichkeit, Gute Erreichbarkeit, Effizienz

Die Erreichbarkeit ist entscheidend für den ersten Eindruck, den der Kunde von Ihrem Service gewinnt. Indem Sie die Kontaktaufnahme über mehrere Kanäle ermöglichen, gehen Sie auf individuelle Wünsche und Ansprüche ein: Wenn der Kunde umgehend Hilfe benötigt, wird er gegenüber einer E-Mail oder einem Social-Media-Kontakt die Möglichkeit eines Telefonates oder Live-Kundenchats bevorzugen. Je großzügiger Sie Ihre Servicezeiten einrichten, desto größer ist die Anzahl der Kunden, denen Sie ohne Zeitverzögerung helfen können.

Kurze Reaktionszeiten sind im Schriftverkehr ebenso von Bedeutung wie bei einem Rückrufservice oder einer weiteren Abklärung im Hintergrund. In der Industriebranche kann jeder Zeitverlust mit erheblichen finanziellen Einbußen für den Kunden verbunden sein; umso wichtiger ist es für die Kundenbindung und -zufriedenheit, dass Sie schnellstmöglich reagieren und das Problem binnen kürzester Zeit gelöst wird.

Fachkompetenz ist ein weiterer Schlüssel für eine schnelle und einwandfreie Problemlösung. Der Kunde sollte von Beginn an keine Zweifel daran haben, von einem Experten betreut zu werden. Falls der Service-Mitarbeiter überfragt sein sollte, sollte er dem Kunden dies kommunizieren und umgehend einen Kollegen hinzuziehen, der auf dem entsprechenden Gebiet besonders versiert ist. Auf diese Weise gewinnt der Kunden einen sehr ehrlichen und verantwortungsvollen Eindruck von Ihrem Service-Team.

Für die Effizienz sind individuell passende Lösungsmöglichkeiten sehr wichtig. Das Service-Team sollte schnell und sicher einschätzen können, welche Option für den individuellen Kunden am hilfreichsten ist. Die jeweilige Maßnahme muss sicher und zielorientiert eingesetzt werden.

Zuverlässigkeit ist ein Muss für die Vertrauenswürdigkeit und Seriosität Ihres After Sales Service. Der Kunde muss sich auf die Aussagen Ihrer Mitarbeiter jederzeit verlassen können. Sollte eine sichere Aussage nicht möglich sein, muss dem Kunden dies ehrlich kommuniziert werden.

Moderne Lösungsmöglichkeiten tragen nicht nur zur schnellen und für beide Seiten bequemen Problemlösung bei, sondern zeigen dem Kunden auch, dass Sie technisch auf dem neuesten Stand sind und sich laufend weiterentwickeln. Dies ist eine besonders gute Möglichkeit für Sie, sich von Konkurrenzunternehmen abzuheben und den Kunden positiv zu überraschen.

Freundlichkeit und Höflichkeit sind nicht nur unerlässlich für einen seriösen Eindruck; sondern auch, um möglicherweise verärgerte oder besorgte Kunden emotional abzufangen. Dem Kunden muss die klare Botschaft übermittelt werden, dass er bei Ihnen fachlich und menschlich bestens aufgehoben ist, dass sein Anliegen ernstgenommen wird und seine Zufriedenheit höchste Priorität hat.

Mit ADTANCE zu einem exzellenten Serviceangebot

ADTANCE hat es sich zur Aufgabe gemacht, Unternehmen bei der Optimierung ihrer Industrieservices zu unterstützen. All unsere Produkte sind ausgesprochen bedienerfreundlich und lassen sich leicht implementieren. Dabei können sie Ihrem Unternehmen und Ihren individuellen Ansprüchen flexibel angepasst werden.

Wir statten Sie mit innovativer digitaler Technik aus, die Ihrem Service eine maximale Effizienz verleiht. Hochmoderne, schnelle und effektive Lösungsoptionen ermöglichen Ihnen Fernwartungen auf höchstem Niveau. Die ADTANCE Produkte helfen Ihnen dabei, die Erwartungen Ihrer Kunden nicht nur zu erfüllen, sondern sie zu übertreffen.

Die Nutzung einer Datenbrille erfreut sich einer immer größeren Beliebtheit: Sie können sich live ins Sichtfeld des Kunden schalten und ihm exakte visuelle und akustische Anweisungen geben. Im Zweifelsfall können Sie unverzüglich einen weiteren Experten hinzuschalten. Diese Möglichkeit kommt dem Service vor Ort äußerst nahe, ermöglicht Ihnen jedoch die Unterstützung des Kunden von überallher und ohne anfahrtsbedingte Zeitverzögerungen.

Predictive Maintenance und Condition Monitoring gewährleisten eine automatisierte, permanente Überwachung der Maschinen und Anlagen Ihrer Kunden. Probleme werden sofort erkannt und können sogar vorhergesagt werden. Dem Kunden kann dadurch äußerst zügig und zielsicher geholfen werden.

Wir bieten Ihnen ein effektives Ticketing-System, mit dem Sie die komplette Historie der einzelnen Käufer übersichtlich erfassen; unabhängig davon, über welche Kanäle sie Sie kontaktiert haben. Dies ermöglicht Ihnen eine sehr schnelle und individuelle Bearbeitung der Kundenanliegen.

Automatisierte Workflows beschleunigen Ihre Arbeitsabläufe erheblich. Sie erleichtern Ihnen die Zuordnung und Bearbeitung der einzelnen Fälle.

Fazit

Nicht nur auf dem Papier, sondern vor allem in der Praxis ist eine exzellente Kundenbetreuung unerlässlich. Käufer erwarten, getreu dem Motto "Der Kunde ist König" behandelt zu werden; ganz besonders im After Sales Service. Dies trägt entscheidend zur Kundenzufriedenheit bei; welche nicht nur für die Kundenbindung entscheidend ist, sondern auch für die Weiterempfehlungsrate und die öffentlichen Bewertungen Ihres Unternehmens. Ein hervorragender Service steigert die Kundenloyalität ebenso wie den Neukundenzulauf.

Um positiv hervorzustechen und sich von Ihren Mitbewerbern abzuheben, ist neben einem freundlichen und respektvollen Umgang auch eine moderne, lösungsorientierte Technik unerlässlich. ADTANCE bietet Ihnen die Komplettausstattung für eine erstklassige, zeitgemäße Kundenbetreuung. Entdecken Sie unser Produktangebot und profitieren Sie von unserer kompetenten, individuellen Beratung für Ihr Unternehmen!