24.11.2020

Einführung des Remote Support unter Einbeziehung von Lieferanten

Was Sie vor der Einführung einer Fernsupportlösung wissen sollten

Die Einführung einer Remote Support Lösung kann für Kunden, sowie für Servicetechniker und Komponentenlieferanten viele entscheidende Vorteile mit sich bringen. Im diesem Artikel wird beschrieben, wie Sie eine Fernsupportlösung effizient implementieren, um nach der Einführung optimale Serviceprozesse und maximalen Erfolg zu gewährleisten.

Remote Support unter Einbeziehung des Komponentenlieferanten

Die Einführung einer Remote Support Lösung kann sowohl für Kunden als auch für Servicetechniker, Kollegen und Komponentenlieferanten viele entscheidende Vorteile mit sich bringen. Wenn eine Remote Service Lösung in der Serviceabteilung implementiert wird, erhalten die Kollegen und Kunden in der Produktionshalle die Werkzeuge, die sie benötigen, um die Maschine auf äußerst effektive Weise in Betrieb zu nehmen, zu installieren oder Fehler zu beheben. Um den Übergang zu einem Remote Service System so nahtlos wie möglich zu gestalten, ist es wichtig, sicherzustellen, dass das System von einer erweiterten IT-Infrastruktur im gesamten Unternehmen begleitet wird. Durch die Implementierung eines Remote Supports in der Serviceabteilung und in der Produktionshalle beim Kunden vor Ort, können Sie den Bedürfnissen Ihrer Mitarbeiter und Kunden auf effektivere Weise gerecht werden. Um sicherzustellen, dass Ihr Unternehmen, das des Komponentenlieferanten und der Kunde für die Implementierung einer Remote Support Software richtig ausgerüstet sind, sind einige Aspekte zu berücksichtigen.

Erste Schritte: Formulierung von Anwendungsfällen und Zielen

Für die Einrichtung des Remote Support in der Serviceabteilung sollten die wichtigsten Grundlagen geschaffen werden. Um den von Ihnen gewünschten Erfolg zu erzielen, ist es entscheidend zu wissen, welche Erwartungen Sie an die Remote Support Software stellen. Dadurch können Sie und Ihre Mitarbeiter sich leichter auf den Fernsupport im Büro einstellen.

Der Anwendungsfall des Remote Support samt Komponentenlieferant
Die Erstellung konkreter Anwendungsfälle - z.B. Remote Support samt Komponentenlieferant - ist ein wichtiges Element bei der Neueinführung von Remote Support Software

Ein wichtiges Element, das es zu berücksichtigen gilt, ist die Erstellung konkreter Anwendungsfälle. Ein solcher kann beispielsweise der Remote Support eines Servicetechnikers für den Kunden unter Einbeziehung des Komponentenlieferanten darstellen. Die Einbeziehung des Komponentenlieferanten findet in diesem Fall dann statt, wenn z.B. beim Kunde im Feld an der Maschine ein Fehler auftritt. Der Servicetechniker des Maschinenherstellers wird daufhin kontaktiert und eine Remote Support Sitzung wird geöffnet. Nach Begutachtung der Maschine durch den Servicetechniker dank Remote Support stellt sich heraus, dass der Maschinenfehler auf Grundlage eines Spezialteils aufgekommen ist. Für die Problemlösung muss also der Komponentenlieferant ebenfalls in die Remote Sitzung hinzugeholt werden. Hierbei erhält auch dieser einen Live-Blick auf die Maschine und die betroffene Komponente und kann durch sein spezifisches Know-how und entsprechenden Anweisungen zum Lösungsprozess beitragen.

Spezielle Anwendungsfälle des Remote Service sollten genau betrachtet werden, sodass alle beteiligten Parteien und Nutzer der Lösung nach der Neueinführung ein erfolgreiches Benutzerergebnis erzielen. Dieses Endergebnis ist für den Gesamterfolg eines Fernsupportsystems in einer professionellen Umgebung von entscheidender Bedeutung.

Nach Aufstellung der/ des Anwendungsfalls muss festgestellt werden, welche Parteien von der Einführung der Lösung betroffen sind. Im oben genannten Anwendungsfall wären dies insbesondere Servicemitarbeiter, Komponentenlieferanten und Kunden. Alle Beteiligten und Endnutzer müssen mit der Remote Software und ihrer Bedienung vertraut sein.
Bei der Implementierung einer neuen Software, wie der des Remote Support müssen unter Umständen Konformitäten überarbeitet werden – so z.B. die Arbeitssicherheit. Denken Sie bei der Messung der Mitarbeitersicherheit daran, dass Mitarbeiter vor allem zu Beginn der Nutzung der digitalen Lösung dazu neigen, sich intensiv mit dieser zu beschäftigen und sich fast ausschließlich auf die korrekte Nutzung dieser konzentrieren. Insbesondere bei Arbeitern im Feld an der Maschine kann es auf Grund dessen durchaus vorkommen, dass Ihre Aufmerksamkeit gegenüber dem Arbeitsumfeld niedrig ist und damit die Unfalls- und Verletzungsgefahr minimal erhöht ist – bis sich bei den Arbeitern eine gewisse Routine in der Benutzung der Remote Support Lösung eingestellt hat. So ist zu prüfen, ob die Sicherheit am Arbeitsplatz, z.B. in Produktionshallen, noch gewährleistet ist. Ist dies nicht der Fall, sollten bestimmte obligatorische Maßnahmen ergriffen werden, wie z.B. die Einführung des dauerhaften Tragens von Helmen in den Produktionshallen, die die Mitarbeiter auch bei unvorsichtigem Verhalten schützen.

Ziele und Maßnahmen als kritischer Erfolgsfaktor für den Service
Kritische Erfolgsfaktoren für die Neueinführung der Remote Support Software sind das Setzen von Zielen und die Überlegung von Maßnahmen zur Erreichung solcher Ziele

Des Weitere gelten auch bei der Einführung einer solchen Software Lösung das Setzen von Zielen und die Überlegung von Maßnahmen zur Erreichung solcher Ziele als kritische Erfolgsfaktoren. Sobald Sie eine klarere Vorstellung davon haben, was Ihre spezifischen Ziele sind und wie Sie diese ideal umsetzen können, können Sie sicherstellen, dass der Prozess der Implementierung der Fernlösung reibungsloser verläuft.

Im Anwendungsfall des Fernsupports mit Komponentenlieferanten könnten solche Ziele eine engere Zusammenarbeit zwischen den Instanzen einer Wertschöpfungskette (Komponentenlieferant, Maschinenhersteller und Maschinenanwender) sowie ein effizienter Problemlösungsprozess für den Kunden sein – unabhängig davon, welche Probleme auf dem Weg dorthin auftreten. Zur Erreichung des Ziels effizienterer Prozesse könnte eine Maßnahme z.B. die Einführung eines Service Hand-Books sein, das beschreibt, wie das Servicepersonal auf einzelne Servicefälle idealerweise reagiert.

Wesentliche Technologien für Remote Software

Das Erstellung von Anwendungsfällen, die Identifizierung von Zielen & Maßnahmen und die Anpassung von Konformitäten wie bspw. die der Arbeitssicherheit sind erste Schritte. Doch es gibt weitere zu betrachtende Aspekte bei der Einführung des Remote Support. So sollte eine Bestandsaufnahme durchgeführt werden, welche Hardware, Technologien und Systeme im Unternehmen bereits verfügbar sind. Solche Technologien sind für gewöhnlich:

  • Smartphones
  • Tablets
  • Laptops
  • Etablierte Geschäftssysteme
Die Wahl der richtigen Hardware ist entscheidend für funktionierende Serviceprozesse
Es ist zu prüfen, welche Hardware, Technologien und Systeme im Unternehmen bereits verfügbar sind

Als Ergänzung der im Unternehmen bestehenden Hardware entschließen sich die meisten Unternehmen für den zusätzlichen Kauf von Smartglasses, da diese den Vorteil des freihändigen Arbeitens an der Maschine bieten. Wenn Sie sich ebenfalls für eine Smartglass entscheiden, sollten Sie unbedingt darüber nachdenken, welche spezifische Art von Hardware Sie bevorzugen. Berücksichtigen Sie bei diesem Schritt den Typ, das Material, die Produkteigenschaften und Funktionen, sowie weitere Details die die Smartglass bietet. Lesen Sie hierzu gerne, den von uns bereitgestellten Text über die RealWear HMT-1 und HMT-1Z1.

Darüber hinaus ist es wichtig zu entscheiden, welcher Software-Anbieter für Ihre Bedürfnisse am besten geeignet ist. Um optimale Ergebnisse zu erzielen, sollten Sie Ihre Entscheidung auf wesentliche Kriterien wie die Art des Portals, die Qualität der Verbindung, Funktionalität, Handhabung, Benutzerfreundlichkeit und Benutzererfahrung stützen. Es lohnt sich auch, über die verschiedenen Funktionen nachzudenken, die für den Remote Support angeboten werden, wie z.B. Screenshots, Aufzeichnung, Bildschirmfreigaben, Übersetzungen und mehr. Kriterien und Funktionen zu unserer Remote Support Lösung finden sie auf unserer Produktseite ADTANCE Support.

Vergessen Sie schließlich nicht, Kosten und Zahlungsverfahren in Ihre endgültige Entscheidung einzubeziehen. Diese Schlüsselelemente werden Ihnen bei der Vorausplanung helfen und sicherstellen, dass Sie finanziell auf die Implementierung einer Fernlösung an Ihrem Arbeitsplatz vorbereitet sind.

Weitere Vorbereitungen für die Remote Unterstützung treffen

Bevor Sie die Fernunterstützung in Ihrer Arbeitsumgebung einführen, müssen Sie einige wichtige Vorbereitungen treffen. Je sorgfältiger Sie sich auf den IT-Fernsupport vorbereiten, desto weniger Probleme werden Sie haben, sobald Sie mit der Nutzung der Software beginnen.

Die richtige Software für die digitalisierung des Service
Es muss sichergestellt werden, dass jeder Betroffene und Endnutzer über die Neueinführung der Software informiert ist

Zunächst muss unbedingt sichergestellt werden, dass jeder am Arbeitsplatz über die neue Software informiert ist, einschließlich der Mitarbeiter, Komponentenlieferanten und anderer wichtiger Personen. Ziel ist es, dass sich Ihre Mitarbeiter schrittweise an die Software gewöhnen. Wenn die Mitarbeiter durch die neue Remote-Software überrascht werden, sind sie möglicherweise widerstandsfähiger gegen die Änderung. Um zu überprüfen, ob alle Ihre Mitarbeiter für die Nutzung des Remote-Supports gerüstet sind, nehmen Sie sich die Zeit, sie ordnungsgemäß in Remote-Lösungen zu schulen. Indem Sie Regeln für die Nutzung des Systems aufstellen, helfen Sie Ihren Mitarbeitern, die Änderung mit größerer Zuversicht anzugehen.

Entscheiden Sie als Nächstes, ob die Lösung vor Ort oder innerhalb der Cloud implementiert werden soll. Wenn Sie nach einem schnellen und effizienten Weg suchen, Remote-Support einzuführen, empfiehlt sich die Cloud-Lösung. Die Implementierung der Fernsupportlösung in der Cloud ist zeitgemäß und wird von Unternehmen zunehmend gewählt. Die Implementierung des Fernsupports vor Ort ist wahrscheinlich dann besser, wenn Sie bereits über bestehende Strukturen im Unternehmen verfügen, sodass ein Umzug in die Cloud einen höheren Aufwand bedeuten würde. Überlegen Sie sich unbedingt die Vor- und Nachteile jeder Option, um die beste Entscheidung für Ihre Bedürfnisse zu treffen.

Es lohnt sich auch zu überlegen, wie die neue Fernlösung in das bestehende Design und die Identität Ihres Unternehmens integriert werden kann. Wenn die Lösung nicht mit den Werten und Zielen Ihres Unternehmens übereinstimmt, kann es für Ihre Mitarbeiter schwierig sein, sich an die Veränderung anzupassen. Es ist daher von entscheidender Bedeutung, sicherzustellen, dass die Fernsupportlösung die einzigartige Mission Ihres Unternehmens genau widerspiegelt.

Eine weitere wichtige Vorbereitung, die Sie treffen müssen, besteht darin, sicherzustellen, dass Sie über eine starke, zuverlässige Internetverbindung verfügen. Vergewissern Sie sich, dass Sie an einem vorher festgelegten Standort Zugang zu einer flächendeckenden Abdeckung haben. Ihre Internetverbindung sollte sowohl im Büro des IT-Experten als auch in den Produktionshallen stark sein. Wenn Sie hier auf Schwierigkeiten stoßen, können Sie zusätzliche LTE-Hotspot-Router beziehen, die das starke Signal liefern, das Sie benötigen.

Finale Implementierung der Remote Support Lösung

Sobald Sie alle notwendigen Vorbereitungen getroffen haben, ist es an der Zeit, mit der Einführung einer Fernsupportlösung zu beginnen. Bei der Einführung der neuen Lösung ist es wichtig, jeden Schritt des Prozesses sorgfältig zu koordinieren, damit alles reibungslos abläuft. Weisen Sie jedem Mitarbeiter eine Rolle zu und überprüfen Sie am Tag der Einführung, ob er seine Arbeit ordnungsgemäß erledigt. In diesem Schritt sollten alle Positionen abgedeckt werden, einschließlich Service Manager, Produktionsleiter, IT-Experten und Mitarbeiter des Business Development. Auch der Komponentenlieferant soll hier miteinbezogen werden.

Nachdem die Software schließlich installiert ist, wählen Sie einen Ort aus, an dem der Testlauf stattfinden soll. Es ist wichtig zu beachten, dass Ihre Internetverbindung mit drei oder mehr Parteien korrekt funktioniert, je nachdem, wie vielen Servicetechniker, Kunden und Komponentenlieferanten es ermöglich werden soll dem Netzwerk beizutreten.

Um die Wahrscheinlichkeit von Fehlern nach der Testphase zu verringern, ist es wichtig beim Durchlaufen des Prozesses Geduld zu haben, alle Unklarheiten zu beseitigen und Störungen und Fehler zu beheben, sodass beim „Go-Live“ der Serviceprozess fehlerfrei abläuft.

Feedback anfordern

Die Implementierung einer Fernlösung ist der Anfang eines Prozesses zur Optimierung und stetigen Verbesserung der Servicearbeit und Produktivität der Mitarbeiter. Nachdem die Software erfolgreich installiert und von Ihren Mitarbeitern angenommen wurde, ist es Ihre Aufgabe, regelmäßige Updates und Feedback von allen Mitarbeitern, die die Fernlösung nutzen, anzufordern. Dieses Feedback gibt Ihnen die Werkzeuge an die Hand, die Sie zur langfristigen Optimierung der Arbeitsprozesse im Service benötigen.

Regelmäßige Feedbacks zur optimierung des Serviceprozesses
Regelmäßiges Feedback von allen Mitarbeitern anzufordern ist von hoher Bedeutung für die langfrisitge Serviceprozessoptimierung

Auf der Grundlage dieser Inhalte kann die Remote Support Lösung selbstverständlich für weitere Anwendungsfälle genutzt werden. So z.B. für die Fernwartung von Maschinen, die Fernschulung von Mitarbeitern oder die Fernabnahme von Komponenten. Es gibt zahlreiche Möglichkeiten für den Einsatz einer Remote Support Lösung, die Sie in Betracht ziehen können.

Haben Sie bereits einen oder mehrere Anwendungsfälle für den Remote Support in Ihrem Unternehmen? Sind auf der Suche nach der passenden Software und Hardware und benötigen Unterstützung bei der Implementierung dieser in Ihrer Unternehmensprozesse samt Schnittstellenintegration? Kontaktieren Sie uns! Wir helfen gerne.

Natürlich erfordert die Einführung einer neuen Softwarelösung am Arbeitsplatz sorgfältige Planung und Vorbereitung. Für die saubere Implementierung der Lösung ist es wichtig, proaktiv vorzugehen und alle Probleme, auf die Sie stoßen könnten, anzugehen. Je besser Sie sich im Vorfeld vorbereiten, desto mehr werden Ihre Mitarbeiter die Veränderung begrüßen und desto optimaler wird der Serviceprozess gestaltet. Starten Sie die Digitalisierung Ihres Service noch heute und verlieren Sie keine Zeit!

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