05.02.2020

After Sales Service – Chancen für höhere Kundenzufriedenheit

Was ist After Sales Service?

Viele Unternehmen im Bereich des Maschinen- und Anlagenbaus konzentrieren sich vor allem auf den Verkauf ihrer Primärprodukte und somit auf die Neukundenakquisition. Oft wird der After Sales Betreuung nicht genug Bedeutung beigemessen und es werden lediglich die gängigen Leistungen wie Wartung, Inspektion, Instandsetzung oder die Lieferung von Ersatzteilen angeboten. Dadurch, dass viele Märkte im Maschinen- und Anlagenbau bereits gesättigt sind, ist die Neukundenakquise kosten- und zeitintensiv. Die Bedeutung der Kundenbindung wächst in dieser Branche zunehmend, weshalb Unternehmen sich verstärkt auf den After Sales Service konzentrieren. Dieser kann den wirtschaftlichen Erfolg eines Unternehmens erheblich beeinflussen.

Verlässlicher After Sales Service mit ADTANCE

Was bedeutet After Sales Service?

Unter den Begriffen After Sales oder Post Sales Service werden alle Aktivitäten zusammengefasst, die nach dem Primärgeschäft getätigt werden. Die After Sales Betreuung soll den Kontakt zu den Abnehmern weiterhin aufrechterhalten. Folgeaufträge wie etwa die Wartung der technischen Geräte oder Ersatz- und Zusatzkäufe bieten einem Unternehmen auch bei intensivem Wettbewerb die Möglichkeit, Kunden langfristig an sich zu binden. Das ist eine wichtige Chance für Unternehmen, um sich von der Konkurrenz abzuheben – gerade, wenn das Produktangebot sehr ähnlich ist, was im Bereich des Maschinen- und Anlagenbaus häufig zutrifft. Somit bezeichnet man als Post-Sales-Services alle Leistungen, die den Kundennutzen nach dem Kauf eines Produktes noch weiter steigern sollen. Das After Sales Management strebt also nicht in erster Linie eine Neukundengewinnung, sondern vor allem eine nachhaltige Kundenbindung sowie eine höhere Kundenzufriedenheit an. Es soll dazu beitragen, dass sich der Kunde nach dem Kauf eines Artikels nicht allein gelassen fühlt. Dies soll ihn zum einen darin bestärken, dass er die richtige Entscheidung getroffen hat, und ihn zum anderen zu weiteren Käufen anregen, um den Umsatz des Unternehmens weiter zu steigern. Unternehmen können mit einer professionellen After Sales Beratung in der Regel höhere Gewinnmargen erzielen als mit neuen Geschäften.

Welche Arten des After Sales Service gibt es?

Nachdem eine Dienstleistung in Anspruch genommen oder ein Produkt gekauft wurde, kommt es zwischen dem Kunden, der Serviceorganisation und dem Vertrieb zu Berührungspunkten. Dabei handelt es sich um den Service und die Wartung, die Beschaffung von Ersatzteilen, die Reparatur und die Reklamation. Die After Sales Service nutzt diese Berührungspunkte, um das Interesse des Kunden für weitere Angebote zu erwecken:

• Zusätzliche Produkte oder Dienstleistungen
• Ähnliche Artikel oder Dienstleistungen
• Upgrades oder neue Produkte
• Newsletter
• Kundenmagazine
• Mitgliedschaft in einem Kundenclub

Dabei kommen verschiedene Instrumente zum Einsatz. Insbesondere die Instrumente des klassischen Direktmarketings haben sich bewährt, wie etwa das persönliche Gespräch, Gewinnspiele, Briefe per Post oder das Telefonmarketing. Mittlerweile werden aber auch neuere Marketinginstrumente wie SMS, E-Mails, Internetforen und Veranstaltungen eingesetzt.

Das After Sales Management und seine Ziele und Chancen

Das wichtigste Ziel des Post-Sales-Managements besteht darin, den Kunden nach dem Kauf nicht allein zu lassen, sondern stetig weiter zu betreuen. Er bekommt zu jeder Zeit eine Hilfestellung mit den Produkten und eine kundenorientierte Problemlösung. Auf diese Weise soll die Kundenbindung aufrechterhalten werden, weil sie über die gesamte Nutzungsdauer des Produkts bestehen bleibt. Das steigert die Kundenzufriedenheit und auch die Loyalität, die ein Kunde gegenüber dem Unternehmen empfindet. Darüber hinaus soll die After Sales Betreuung Stillstände auf ein Minimum reduzieren. Das After Sales Management hat also in erster Linie das Ziel, einen einmal gewonnen Kunden auch zu behalten und ihn dazu zu bewegen, weitere Käufe zu tätigen.

Die Kundenbindung wird durch eine professionelle After Sales Betreuung erheblich verbessert. Dasselbe gilt für die Zufriedenheit der Kunden. Wenn diese über den gesamten Nutzungszeitraum mit dem Produkt zufrieden sind, werden sie nicht den Wunsch verspüren, das nächste Mal zum Mitbewerber zu wechseln. Jeder Verbraucher will unnötige Anstrengungen vermeiden. Wer einmal mit einem Artikel oder einer Dienstleistung zufrieden ist, nimmt nicht die Mühe auf sich, nach einem anderen Anbieter zu recherchieren. Stattdessen kauft er beim nächsten Mal wieder dort, wo er das erste Mal schon zufrieden war. Das liegt im Interesse eines jeden Unternehmens – und genau deshalb ist das Post-Sales-Management für Unternehmen eine große Chance. Es reicht also nicht aus, nur gute Produkte herzustellen. Stattdessen soll der Kunde über die gesamte Lebensdauer des Artikels damit vollkommen zufrieden sein. Das gilt gerade dann, wenn es doch einmal zu Problemen kommt. Wenn sich ein Kunde wegen einer Reklamation an ein Unternehmen wendet, sollte dies als Chance wahrgenommen werden: Nun kann sich das Unternehmen durch Kulanz und Hilfsbereitschaft von der Konkurrenz abheben. Es gehört zur After Sales Beratung, seine Kunden auch in schwierigen Situationen ernst zu nehmen, sie zuverlässig und schnell zu bedienen und die Probleme zur vollsten Zufriedenheit des Kunden aus der Welt zu schaffen. Genau darin besteht die Königsdisziplin der Post-Sales-Betreuung. Auf diese Weise pflegt das Unternehmen sein Image, bindet seinen Kunden an sich und profitiert womöglich auch noch von einer guten Bewertung in den sozialen Medien und anderen Plattformen.

Darüber hinaus hat das After Sales Management aber noch ein weiteres Ziel: Es dient auch dazu, die eigenen Kunden besser kennen zu lernen und in Erfahrung zu bringen, welche Wünsche und Erwartungen sie haben. Es ist also möglich, nach dem Kauf eine Kundenbefragung durchzuführen. Das auf diese Weise gewonnene Wissen kann dem Unternehmen bei der Entwicklung zukünftiger Produkte sowie bei der Vermarktung dieser eine enorme Hilfe sein. So lässt sich die Marktposition der Firma stärken und ausbauen, wodurch es in Zukunft noch bessere Chancen hat.

Aktuelle Probleme und Herausforderungen im After Sales Management

So viele Chancen und Vorteile die After Sales Betreuung auch bietet, ergeben sich aktuell jedoch auch etliche Herausforderungen und Probleme für Unternehmen. Ein Problem besteht darin, dass die Reaktions- und Supportzeiten meist lang sind. Nicht selten mangelt es an ausgebildeten Fachexperten und es dauert, bis ein Fachmann des Unternehmens Zeit für die Supportanfrage des Kunden hat. Dazu kommt dann noch die Reisezeit, die vergeht, bis er beim Kunden vor Ort ist. In den meisten Fällen sind die Fachexperten also nicht direkt vor Ort für den Kunden verfügbar. Problematisch ist auch, wenn den Kunden die Informationen, die zur Problemlösung benötigt werden, nicht vorliegen. Aus diesen Gründen kommt es zu langen Problemlösungsprozessen, die mit Ausfallzeiten und hohen Kosten einhergehen. Diese ineffizienten Wartungs- und Inspektionsprozesse sind ärgerlich für den Kunden und tragen nicht zur Kundenbindung bei. Deshalb ist es wichtig, dass Unternehmen genau an dieser Stelle ansetzen und für entsprechende Lösungen sorgen. Abhilfe schafft die Adtance Smart Service Plattform. Es handelt sich hierbei um ein umfassendes Toolset für Industrieunternehmen, welches alle Bereiche des Post-Sales-Managements umfasst. Zur Lösung gehören zahlreiche Module, die Unternehmen dabei helfen, eine individuelle Service-Plattform zu erstellen und ihren Kunden zur Verfügung zu stellen. Zu den innovativen Modulen gehören zum Beispiel digitale Wartungsprotokolle, ein Ticketsystem, ein E-Learning-Modul und ein Tool zur Ressourcen- und Einsatzplanung. Die einzelnen Bausteine sind komplett miteinander vernetzt, weshalb ein automatisierter Datenaustausch möglich ist. Auch Systeme, die von Unternehmen bereits eingesetzt werden, lassen sich hier anbinden. So ist es mit der ADTANCE Smart Service Plattform möglich, die oben genannten Herausforderungen zu bewältigen und die After Sales Betreuung effizienter umzusetzen.