05.03.2020

(Teil 1/3) Digitalisierung des After Sales Service

Sechs Möglichkeiten zur Digitalisierung Ihres After Sales Service im Anlagen- und Maschinenbau

Um wettbewerbsfähig zu bleiben und die Ansprüche Ihrer Kunden auch in Zukunft zuverlässig zu erfüllen spielt die Digitalisierung des Kundenservice eine wichtige Rolle. Automatisierte Workflows, Dokument Management Systems und ein sorgfältiges Ticketing sind nur einige von vielen Faktoren, die einen zukunftsfähigen Service 4.0 ausmachen.

Der After Sales Service 4.0: Wozu?

Im letzten Artikel haben wir die Vorzüge eines digitalisierten After Sales Service, eines sogenannten After Sales Service 4.0, bereits angeschnitten: Ein guter After Sales Service ist das A und O, damit der Kunde nicht nur mit seinem Kauf zufrieden ist, sondern sich auch im Nachhinein in seiner Entscheidung bestätigt fühlt. Denn dann wird er viel eher dazu tendieren, erneut einen Kauf bei Ihnen zu tätigen und Sie weiterzuempfehlen.

Im Anlagen- und Maschinenbau kommt hinzu, dass der Kundenservice nach einem Kaufabschluss einen sehr großen Teil des Umsatzes ausmacht: Die Installation, regelmäßige Wartungsarbeiten und eventuelle Reparaturmaßnahmen sind aufwändige, aber unerlässliche Serviceleistungen. Der Verkauf von Erweiterungs- oder Ersatzteilen ist ebenfalls noch lange nach dem ursprünglichen Kauf von Bedeutung.

Die Digitalisierung erleichtert und verbessert den After Sales Service erheblich:

  • Durch die zentrale Speicherung von Informationen kann kanal- und abteilungsübergreifend, schnell und unkompliziert auf die komplette Historie des Kunden zugegriffen werden.
  • Durch die digitale Vernetzung mit Partnerfirmen können die Produktionsschritte exakt nachverfolgt und aufeinander abgestimmt werden.
  • Der Austausch von Informationen auf Knopfdruck ersetzt zeitraubende Postwege.
  • Beratungen und Hilfestellungen für den Kunden können bequem und zeitsparend per Videochat erfolgen

Drei Möglichkeiten der Digitalisierung des Kundenservice im Anlagen- und Maschinenbau

Digitalisierung des Kundenservice

Workflow

Digitalisieren Sie Ihre Arbeitsabläufe schnell und bequem mit ADTANCE Workflow. Unsere Software ermöglicht Ihnen die Einrichtung einer schier unendlichen Vielfalt automatisierter Workflows. So erhalten Sie beispielsweise Anleitungen, die Sie Schritt für Schritt dabei begleiten, Maschinen einzurichten, zu bedienen, zu warten, zu inspizieren und zu reparieren.

Bei der Inspektion helfen Ihnen Checklisten, keine der notwendigen Überprüfungen zu übersehen und den Zustand aller überprüften Parameter zuverlässig zu dokumentieren. Die verschiedenen Hilfsmittel können Sie Ihren Mitarbeitern auch offline über verschiedene Endgeräte zugänglich machen. Dadurch erhalten sie direkt vor Ort automatisierte, zuverlässige Anweisungen und Hilfsmittel für die Instandhaltung von Maschinen; ohne Zeitverzögerung und die Notwendigkeit, Kontakt mit der Zentrale aufzunehmen.

Dadurch sparen Sie nicht nur Zeit, Kosten und Personal, sondern punkten auch bei Ihrem Kunden durch einen sehr schnellen, kompetenten und lösungsorientierten Service, der die modernen Möglichkeiten der Digitalisierung voll ausschöpft. Insbesondere auf dem Gebiet Maschinen- und Anlagenbau haben sich derartige Hilfestellungen bewährt, da die Vielfältigkeit und Komplexität der Gerätschaften es fast immer erfordert, dass nach einer ersten Begutachtung nähere Informationen eingeholt werden.

Unsere Software hilft Ihnen aber nicht nur dabei, bisher manuell vorgenommene Prozesse zu digitalisieren: Sie bietet Ihnen auch die Möglichkeit, Ihre Workflows zu analysieren und sie auf der Basis der Ergebnisse zu optimieren. Schwachstellen, die zu Fehlern, Unregelmäßigkeiten oder Zeitverzögerungen führen, werden unverzüglich erkannt.

Dokument Management System

Die zentrale digitale Speicherung von Informationen hat diverse Vorteile: Wie oben erwähnt, erleichtert und beschleunigt sie die Einholung von Informationen enorm. Verschiedene Personen und ganze Abteilungen können sich auf Knopfdruck alle relevanten Informationen über den Kunden anzeigen lassen.

Die manuelle Suche und Zusammenstellung bestimmter Unterlagen, aufwändige Rückfragen und das Warten auf eine Antwort oder die Zusendung benötigter Informationen entfallen: Das Anliegen kann schnell, unkompliziert und fehlerfrei erledigt werden. Auch werden Fehler vermieden, die durch die manuelle Übertragung von Informationen in Papierform entstehen können.

Wird eine ganz bestimmte Information benötigt, helfen die Such-, Sortier- und Filterfunktionen der verwendeten Software ungemein. Da sich die Unterlagen nicht in Papierform an einem bestimmten Ort, sondern virtuell in einer digitalen Datenbank befinden, kann von nahezu überallher über verschiedene Endgeräte darauf zugegriffen werden.

Zusammengefasst entfallen durch ein Document Management System zeit- und kostspielige Wege, Wartezeiten, manuelle Änderungen und mitunter fehlerbehaftete Kommunikationswege über mehrere Ecken, wodurch dem Kunden ein schneller und sehr guter Service geboten werden kann. Letztlich sparen Sie durch die Digitalisierung Papier- und Druckkosten und schonen die Umwelt.

Nutzen Sie die Vorzüge des ADTANCE Document Management Systems.

Ticket-System

Ticket-Systeme bieten Ihnen große Vorteile: Sie gestalten Ihren Kundenservice transparent, übersichtlich und standardisieren die Bearbeitungsprozesse. Verschiedene Mitarbeiter und befugte Abteilungen können sich auf Knopfdruck die gesamte Historie des Kunden anzeigen lassen. Dadurch werden frühere Anliegen und Problemfälle auf den ersten Blick sichtbar, eventuelle Parallelen erkannt und der Kunde kann besonders individuell betreut werden, da bei der Bearbeitung all seine bisherigen Aktivitäten berücksichtigt werden.

Dazu trägt auch die Bündelung verschiedener Servicekanäle in einem System bei: Unabhängig davon, über welchen Kanal der Kunde Kontakt zu Ihnen aufnimmt, können all seine bisherigen Aktivitäten eingesehen und zur idealen Lösung seines Anliegens herangezogen werden.

Die Standardisierung der Prozesse erleichtert nicht nur Ihren Mitarbeitern die Arbeit, da sie für jede Situation klare Vorgaben bezüglich der Bearbeitung erhalten; sondern auch Ihren Kunden wird ein professioneller, strukturierter Eindruck von ihrem Unternehmen vermittelt, wenn auf gleiche Anfragen konsequent identisch reagiert wird. Ihre Abläufe sind auf diese Weise nachvollziehbar, Ihr Service-Angebot wirkt organisiert und vertrauenswürdig.

Alle Kundenaktivitäten und Serviceleistungen, die der Kunde in Anspruch genommen hat, werden sorgfältig dokumentiert, sodass sie im Nachhinein wieder aufgerufen, eingesehen und genau nachvollzogen werden können.

Erfahren Sie mehr über das ADTANCE Ticketing.

Weitere Optionen

Weiterhin von großer Bedeutung für den Kundenservice 4.0 ist die Möglichkeit der Fernwartung. Die Problemanalyse und -bearbeitung über Adtance Support per Videochat beschleunigen und erleichtern die Problemlösung enorm. Dem Kunden wird Wartezeit erspart und für den Service-Mitarbeiter entfällt die Anfahrt.
Mehr darüber erfahren Sie im zweiten Teil unseres Artikels „(Teil 2/3) Sechs Möglichkeiten zur Digitalisierung Ihres After Sales Service im Analgen- und Maschinenbau“, der in Kürze erscheinen wird.

Process Visualisation and Monitoring (PVM) ist ein digitales Verfahren, das dem Condition Monitoring ähnelt. Es stellt verschiedene Prozesse in Form von Graphiken auf einer Benutzerschnittstelle dar. Auf die Weise können Abläufe überwacht, miteinander in Zusammenhang gebracht und auf ihre Effizienz überprüft werden. Verknüpfungen und zeitlich-logische Abfolgen werden sichtbar und können gegebenenfalls verbessert werden.

PVM dient unter anderem dem Qualitätsmanagement, der Automatisierungs- und Verfahrenstechnik sowie verschiedenen Managementprozessen.

ADTANCE Predictive Maintenance (PM) übernimmt die Aufgabe, Maschinen und Produktionsanlagen über Sensoren dauerhaft zu kontrollieren. Automatisierte Messungen ermöglichen Analysen in Echtzeit, sodass sich anbahnende Probleme bereits erkannt werden können, noch ehe sie tatsächlich eingetreten sind. Dies ermöglicht ein sofortiges Eingreifen, wodurch eine Minimierung von Ausfallzeiten und damit verbundenen Gewinneinbußen erzielt werden. Die automatisierte Überwachung ist deutlich effektiver als regelmäßige manuelle Prüfungen, da Fehler nahezu ausgeschlossen sind und die Messungen nicht nur gelegentlich, sondern permanent erfolgen.

Einen ausführlichen Bericht zu diesem Thema finden Sie im dritten Teil unseres Artikels, „(Teil 3/3) Sechs Möglichkeiten zur Digitalisierung Ihres After Sales Service im Anlagen- und Maschinenbau".

Ihr Service 4.0 mit der ADTANCE Smart Service Plattform

Die ADTANCE Smart Service Plattform bietet Ihnen die erfolgreiche Digitalisierung Ihres After Sales Service. Auf unserer Smart Service Plattform können Sie alle oben genannten Module, an Ihre Bedürfnisse angepasst, konfigurieren - auch bereits vorhandene Systeme können kombiniert werden. ADTANCE Smart Service lässt sich von diversen Endgeräten aus nutzen. Innerhalb der Plattform können Sie eine speziell für Ihre Kunden eigene Plattform einrichten und diesen verschiedene Berechtigungen zuweisen.

Um den Schutz Ihrer Daten zu garantieren, nutzen alle Module unserer Smart Service Plattform die höchsten Sicherheitsstandards.

Fazit

Um wettbewerbsfähig zu bleiben und die Ansprüche Ihrer Kunden auch in Zukunft zuverlässig zu erfüllen, kommen Sie um die Digitalisierung Ihres Kundenservice nicht herum. Automatisierte Workflows, Dokument Management Systems und ein sorgfältiges Ticketing sind nur einige von vielen Faktoren, die einen zukunftsfähigen Service 4.0 ausmachen.

Damit der Übergang in die Digitalisierung reibungslos verläuft, ist eine sehr gute, benutzerfreundliche Software unerlässlich. ADTANCE stellt Ihnen Lösungen bereit, mit denen der Einstieg gelingt.