16.08.2021

Die Trends im Kundenservice

Digitalisierung als Schlüssel der Zukunft

Kundenservice wird im digitalen Zeitalter oft übersehen, ist aber wichtiger als je zuvor. Die Erwartungen der Kunden sind heute höher als je zuvor, und dementsprechend muss sich der Kundenservice weiterentwickeln, um diese Erwartungen zu erfüllen

Kundenservice wird im digitalen Zeitalter oft übersehen, ist aber wichtiger als je zuvor. Die Erwartungen der Kunden sind heute höher als je zuvor, und dementsprechend muss sich der Kundenservice weiterentwickeln, um diese Erwartungen zu erfüllen. In diesem Beitrag gehen wir auf einige der neuesten Trends im Kundenservice ein und beleuchten, warum die Digitalisierung für Ihr Unternehmen wichtig ist.
Der Kundenservice verlagert sich von reaktiv zu proaktiv. Kunden wünschen sich eine Kundenbetreuung, die nicht nur reagiert, wenn sie ein Anliegen haben, sondern proaktiv ihre Bedürfnisse antizipiert und auf sie reagiert, bevor der Bedarf entsteht. Auf dem Weg in diese neue Ära des Kundenservice ist es für Ihr Unternehmen wichtig, digital zu sein. Hierfür gibt es für die Zukunft verschiedene Möglichkeit.

Chatbots

Chatbots in der Industrie

Chatbots können auch in der Industrie verwendet werden um proaktiver zu sein. Sie können Kunden bei ihren Bedürfnissen helfen und gleichzeitig Zeit und Geld für Unternehmen sparen, indem sie auf häufige Anfragen antworten. Diese sind bereits im Verbraucher Umfeld etabliert und genutzt. Die Industrie jedoch steht erst am Anfang. Einer der Vorteile ist, dass Chatbots mehr Effizienz im Kundenservice ermöglichen. Dies bedeutet, dass Konversationen schneller gelöst werden können, was besonders wichtig ist, wenn viele Kunden gleichzeitig mit einem Unternehmen in Kontakt stehen.
Eine potenzielle Herausforderung beim Einsatz von Chatbots ist der Mangel an menschlicher Interaktion, wenn es um komplexe Probleme oder Anfragen geht. Wenn ein Problem nicht von einem Chatbot gelöst werden kann, muss der Kunde unter Umständen mit jemandem sprechen, damit das Problem gelöst wird.
Des Weiteren gibt es auch Bedenken bei der Verwendung von Chatbots in persönlichen Beziehungen, da die Konversationen oft mit voreingestellten Antworten automatisiert sind. Dies kann zu einer weniger personalisierten Erfahrung für beide Gesprächsparteien führen.
Schließlich besteht eine der größten Herausforderungen darin, dass viele Chatbots keine neuen Umstände berücksichtigen können und möglicherweise nicht in der Lage sind, alle Anfragen von Kunden vollständig zu verstehen.

Remote Assist

Remote Assist in der Anwendung

Remote Assist Lösungen wurde in der vergangen Zeit bereits stark von Industrieunternehmen eingesetzt. Meistens für die Fehlersuche an Geräten und Maschinen, aber es gibt auch andere Anwendungsfälle, welche es jetzt zur etablieren gilt. Diese Lösungen können auch für Anlagenabnahmen und Optimierung genutzt werden. Eine Remote Assist Lösung kann mit der Hilfe von Datenbrillen erweitert werden. Die Datenbrillen sind mit Sensoren und Kameras ausgestattet, die den Live-Video-Feed an einen entfernten Experten übertragen. Die Experten können in Echtzeit sehen, was vor sich geht und Anweisungen oder andere Vorschläge geben. Hierdurch kann die Person vor Ort freihändig arbeiten ohne die Hände an einem Smartphone oder Tablet zu haben. Datenbrillen sind im Allgemeinen komplexer als andere Wearables und haben mehr Einsatzmöglichkeiten, da sie nicht ständig getragen werden müssen wie Smartwatches oder Fitness-Tracker.
Eine nutzbare Datenbrille ist zum Beispiel die RealWear HMT-1. Die HMT-1 ist eine der bemerkenswertesten Datenbrillen, weil sie ein kompletter Wearable Computer ist.
Sie kann in professionellen Umgebungen wie der Fertigung oder der Pharmazie eingesetzt werden, wo Arbeiter freihändigen Zugriff auf Informationen benötigen, ohne dass sie bei ihrer Arbeit eingeschränkt werden. Datenbrillen können für die Fernunterstützung in einer Vielzahl von Umgebungen eingesetzt werden.
In Bereichen, in denen Zeit eine Rolle spielt, werden Datenbrillen bevorzugt, da sie sowohl der Person an der Maschine als auch dem Fernassistenten ermöglichen, zu sehen, wie der Zustand und Status der Maschine ist - was die Zeit reduziert, die für das Erklären von Aufgaben oder das Korrigieren von Fehlern aufgewendet werden muss. Darüber hinaus ermöglicht Remote Assist mit Datenbrillen Fachleuten von jedem Standort aus zu arbeiten, auch wenn sie sich am anderen Ende der Welt befinden.

Künstliche Intelligenz

Künstliche Intelligenz, oder kurz KI, ist die Technologie hinter selbstfahrenden Autos und Chatbots. Für viele Menschen mag dies wie ein futuristisches Konzept erscheinen, aber es wird bereits heute eingesetzt. Eine aktuelle Studie besagt, dass bis 2020 die meisten Unternehmen in KI-Technologien investiert haben werden, um Prozesse zu automatisieren und die Produktivität zu steigern. Mit all diesen Fortschritten kommen jedoch auch neue Herausforderungen.
Künstliche Intelligenz bringt sowohl Risiken als auch Vorteile mit sich, wie jede neue Technologie auch.
Das erste Risiko ist, dass KI gegenüber bestimmten Kunden oder bestimmten Arten von Menschen voreingenommen sein kann, da sie nicht über die volle menschliche Empathie verfügt. Ein weiteres großes Risiko besteht darin, dass es keine Vorschriften darüber gibt, wie Unternehmen KI zur Verwaltung ihrer Kundeninteraktionen einsetzen! Diese Risiken führen dazu, dass Kundenservice-Manager bewusster und proaktiver sein müssen, wenn sie ein System der künstlichen Intelligenz in ihr Unternehmen implementieren, da diese Technologien Vorurteile aufrechterhalten können, wenn sie nicht beachtet werden.
Es entstehen jedoch auch neue Anwendungen für KI in verschiedenen Branchen, einschließlich des Kundenservice-Managements. Künstliche Intelligenz kann für Aufgaben im Kundenservice-Management eingesetzt werden, wie z. B. die Identifizierung von Kunden mit ähnlichen Bedürfnissen, die Priorisierung von Kundenanfragen und die Bestimmung, welche Art von Angebot oder Anreiz für jeden Kunden am besten geeignet wäre.
So kann die KI die Mitarbeiter durch das Sammeln und Analysieren von Daten unterstützen, was den Mitarbeitern hilft, ein besseres Serviceniveau zu bieten. So kann eine KI-basierte Lösung genutzt werden um den Verschleiß von Ersatzteilen im voraus zu bestimmen und so zielgerichtete Lieferungen neuer Teile an den Kunden zu veranlassen.
Die potenziellen Anwendungen für künstliche Intelligenz sind atemberaubend. In einer aktuellen Umfrage gaben 64 % der befragten Führungskräfte an, dass sie erwarten, dass KI in den nächsten drei Jahren einen Einfluss auf ihre Branche haben wird. Während viele Branchen von dieser neuen Technologie und ihren Auswirkungen betroffen sein werden, wird der Kundenservice wahrscheinlich eine der frühesten Auswirkungen erleben, da es immer schwieriger wird, Kundenerwartungen allein mit menschlichen Agenten zu erfüllen. Hier sind einige Beispiele, wie künstliche Intelligenz im Kundenservice eingesetzt werden kann: -Automatisierte Antworten auf FAQs: Kunden stellen oft Fragen, die bereits mehrfach beantwortet wurden. Mithilfe von KI könnten diese häufig gestellten Fragen automatisch eine Antwort generieren.

Self Service Portal

Self Service Portale zur Digitalisierung des Kundenservice

Ein Self Service Portal kann auch im industriellen Kontext eine sinnvolle Lösung sein. Wenn es sich bei den Kunden des Unternehmens um Techniker oder Ingenieure an entfernten Standorten handelt, kann ein Self-Service-Portal erstellt werden, um ihnen die benötigten Informationen zur Verfügung zu stellen, wenn sie sie benötigen. Solche Portale funktionieren am besten für Unternehmen, die standardisierte Prozesse und Verfahren haben, stellen sich jedoch bei Sondermaschinenbauer als schwierig zu etablieren heraus.
Der Wert von Self-Service-Portalen besteht darin, dass sie Informationen bereitstellen können, wann und wo sie benötigt werden, ohne dass ein Telefonanruf oder eine E-Mail erforderlich ist. Ein Kunde, der Unterstützung benötigt, kann sich nach seinem eigenen Zeitplan in das Portal einloggen und alle Fragen, die zur Lösung des Problems notwendig sind, nach Möglichkeit selbst beantworten. Self-Service-Portale stehen 24/7 zur Verfügung und entlasten so auch Kundendienstmitarbeiter und können zur Vermeidung von Personalengpässen genutzt werden. Des Weiteren liefern Self Service Portale außerdem eine Fülle von Daten und Informationen über die Nutzung durch den Kunden, die dabei helfen können, Problembereiche oder Möglichkeiten zur Verbesserung der Dienstleistungen zu identifizieren.

Wir haben in diesem Beitrag viel behandelt, aber die wichtigste Erkenntnis ist, dass die Erwartungen an den Kundenservice höher sind als je zuvor. Um heute wettbewerbsfähig und erfolgreich zu sein, müssen Unternehmen einen exzellenten Kundenservice über alle Kanäle hinweg bieten - sowohl digital als auch physisch. Welcher Trend macht für Ihr Unternehmen Sinn? Lassen Sie uns besprechen, wie Sie ihn umsetzen können, damit Sie bereit sind für alles, was in der Welt des Kundenservice als nächstes kommt!

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