15.09.2020

Potentiale und Möglichkeiten der Fernwartung mit Videolivestream

Gründe für den Einsatz eines Fernwartungssystems und seine Eisatzbereiche

Im Kundenservice des Anlagen- und Maschinenbaus ist die Fernwartung für die Montage und Inbetriebnahme von Maschinen, die Abnahme von Bauteilen und insbesondere für die Instandhaltung besonders nützlich. Anhand eines videolivestream können sich Experten bei einem Servicefall aus der Ferne live zu schalten und den Arbeitern im Feld effektive Hilfestellung leisten. Probleme oder Fehler können auf diese Weise schnell behandelt und gelöst werden.

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Was ist Fernwartung?

Fernwartung, auch Remote Service, Remote Support oder Remote Assistance genannt, ist aus dem IT-Support bekannt.
Bei einem Problem mit dem Computer kann sich ein IT-Experte, der nicht im gleichen Büro und vielleicht nicht einmal in derselben Stadt sitzt, über eine Software auf den Rechner aufschalten, das Problem aus der Ferne analysieren und im besten Fall auch direkt lösen.

Unterstützung, wenn sie gebraucht wird

Doch ein solcher Support ist nicht nur bei Softwareproblemen an einem PC möglich. So decken zum Beispiel auch Hersteller von Anlagen und Maschinen Servicefälle und Anlagenwartungen über Remote Service durch einen Spezialisten des Kundenservice ab. Dabei kann der Experte nicht nur auf die Software der Anlage oder der Maschine zugreifen. Über einen Videolivestream, der vor Ort von einem Anlagenbediener gestartet wird, kann der Experte auch durch Echtzeitübertragung mit einer Datenbrille oder anderen Endgeräten direkt einen Blick auf die Anlagen und Maschinen werfen, Probleme detektieren und den Anlagenbediener dabei anleiten, eine Wartung oder eine Reparatur vorzunehmen. Der Experte kennt die Anlage und damit die Bereiche, auf die ein besonderes Augenmerk zu legen ist. Indem er sehen kann, wie sich die Anlage verhält, kann er dem Arbeiter im Feld klare und auf die Situation individuell passende Instruktionen geben, um eine Störung schnell zu beheben.

Gründe für den Einsatz von Fernwartungssystemen

Optimierung des After Sales Service und Erhöhung der Kundenbindung

Fernwartung erhöht die Kundenbindung

Durch das Einbinden eines Fernwartungssystems in den After Sales Service wird die Serviceverfügbarkeit für den Kunden erhöht und der Kundenservice optimiert. Mit Durchführung der Wartung vom eigenen Arbeitsplatz aus, entfallen Reisezeiten für Serviceexperten und der Organisationsaufwand zur Koordination der Einsätze wird minimiert. Die Servicetechniker können die dadurch gesparte Zeit in andere Servicefälle investieren. Außerdem kann sobald ein Anruf eines Kunden erfolgt, reagiert werden. Aufgrund der deutlich schnelleren Reaktionszeit wird die Kundenzufriedenheit erhöht. Der Experte ist sofort verfügbar und kann ohne lange Anfahrtszeiten den Kunden direkt unterstützen. Schnelle und flexible Reaktionszeiten geben dem Kunden die Sicherheit der optimalen Betreuung durch einen verlässlichen Kundenservice. Und dies nicht nur bei geplanten Wartungen, sondern auch bei Störungen, auf die kurzfristig reagiert werden muss. Ein Faktor, der die Kundenzufriedenheit maßgeblich erhöht.

Der Experte des After Sales Service kann sich mit Hilfe des System schnell einen Überblick über den Zustand der Anlage verschaffen und durch professionelle Analyse und Problembehandlung die Störung beseitigen und die Anlagenverfügbarkeit erhöhen. Ausfallzeiten und Stillstandszeiten beim Kunden können durch die schnelle Reaktionszeit minimiert werden. Die Auslastung der Maschinen wird verbessert und Produktionsstopps können im besten Fall verhindert werden. Die Durchlaufzeit von Serviceprozessen wird messbar erhöht, weil durch die Zeitersparnis auf wesentlich mehr Anfragen innerhalb eines Tages reagiert werden kann. Diese verbesserte Verfügbarkeit der Serviceleistung bedingt eine Verbesserung der Termintreue und fördert letztendlich die Kundenbindung.

Kostenreduktion durch gesteigerte Effizienz

Doch nicht nur der Faktor Zeit spielt eine wichtige Rolle dabei, sich für ein solches System zu entscheiden. Ein weiterer entscheidender Punkt ist die Reduktion von Kosten. Durch das Wegfallen der Reisekosten und der Reisezeit können mehr Fälle bearbeitet werden, da der Experte keine wertvolle Arbeitszeit mehr im Auto oder Flugzeug verliert. Dieser Gewinn an Effizienz steigert die Marge.

Mit Remote Service Kunden global unterstützen

Den eigenen Service mit dem Instrument der Fernwartung zu erweitern, bietet somit viele Vorteile. Doch nicht nur, dass für Kunden die Verfügbarkeit der Maschinen durch weniger Ausfall- und Stillstandszeiten steigt, sowie anlagenbedingte Produktionsausfälle und Wartezeiten gesenkt werden können, sind Gründe, die für den Einsatz sprechen. Durch die strukturierte und dokumentierte Problemlösung der Experten mit Hilfe des Videolivestream, können wiederkehrende Störungen schneller beseitigt werden. Je mehr Fernwartungs- und Serviceeinsätze erfolgreich gelöst und abgearbeitet werden, um so größer wird der Datenpool, auf den für künftige Problemstellungen zurückgegriffen werden kann. Dies verbessert wiederum die Effizienz des Einsatzes, weil sich die Zeit der Analyse eines Problems und der Weg, dieses zu lösen, verkürzt. So gerüstet kann auch bei steigender Schnelligkeit bei der Abarbeitung der Einsätze die Qualität der Leistungen gehalten werden.

Der After Sales Service gewinnt so Zeit, die für vorausschauende Wartungen genutzt werden. Da der Hersteller die Wartungszyklen der von ihm verwendeten Komponenten kennt, kann Wartung bedarfsgerecht angeboten werden, wenn die Betriebsstunden der einzelnen Komponenten erreicht sind.

Kunden global unterstützen

Ein weiterer Grund für die Einführung eines Remote Service ist die Tatsache, dass Kunden weltweit ohne Mehraufwand betreut werden können. Es spielt keine Rolle mehr, an welchem Ort ein Experte benötigt wird.
Auch bei internationalen Einsätzen gibt es keinen langen Vorlauf mehr durch die Beantragung von Visa, Reiseplanung oder lange Reisezeiten. Der Spezialist ist überall auf der Welt direkt verfügbar.

Einsatzbereiche für Fernwartung

Fernwartung im Anlagen- und Maschinenbau

Sie findet ihren industriellen Einsatz im Anlagen- und Maschinenbau, in der Automobilindustrie, in der Chemieindustrie, in der Verpackungsindustrie sowie in vielen weiteren Industriezweigen.

Eine Änderung im Produktionsablauf, durch den kleinere Umbauten an einer modularen Anlage nötig werden, Optimierungen in der Prozessabfolge, Versuche mit Roh- und Grundstoffen, die Veränderungen an Prozessparametern mit sich bringen, oder Wiederinbetriebnahmen von Anlagen und Maschinen – all dies kann durch die videogestützte Fernwartung effektiv umgesetzt werden.

Fernwartung im Anlagen- und Maschinenbau

Im Anlagen- und Maschinenbau findet die Fernwartung als Kundenservice bereits eine breite Anwendung. Kunden können mit diesem System direkte Unterstützung eines Experten des Herstellers der Anlagen und Maschinen bekommen.
Der Experte kann per Videolivestream mit den Maschinenführern die Situation vor Ort begutachten und mit seinem Fachwissen gezielt den Arbeiter vor Ort anleiten, das Problem zu beheben. Der Arbeiter an der Maschine hat dabei die umfängliche Unterstützung, um so mit genauen Angaben der auszuführenden Arbeitsschritte eine Störung beheben oder die turnusgemäße Wartung durchführen zu können. Er kann sich mit dem Experten austauschen, jederzeit Rückfragen stellen und ihm gezielt Auffälligkeiten an der Anlage zeigen und diese diskutieren. Somit hat der Arbeiter im Feld die Sicherheit, dass jeder seiner Handgriffe angeleitet und überwacht wird und er ohne Zeitverlust in die Lage versetzt wird, Reparaturen schnell durchführen zu können.

Expertenwissen erweitern

Unterlieferanten einer Maschine oder einer Anlage können auch eingebunden werden, um Störungen zu beseitigen. Kommt es bei einer Inbetriebnahme oder einer Wartung zu einem Problem mit einem Ventil, einem Motor oder einem Sensor, kann der Unterlieferant der Komponente in den Videolivestream integriert werden, so dass das Expertenwissen auf jede Unterkomponente heruntergebrochen werden kann.

Fernwartung mit ADTANCE Support

Aber nicht nur im Falle einer plötzlichen Störung zeigt sich der Vorteil des Einsatzes der Fernwartung. Sie wird auch eingesetzt, um den Aufbau von Anlagen und Maschinen überwacht anzuleiten und im Anschluss die Inbetriebnahme vor Ort zu unterstützen. Des Weiteren ist es möglich Bauteile, wie beispielsweise Sicherheitsventile unter den Augen der Kunden abgenommen werden, sodass der Kunde sich nicht mehr auf eine womöglich längere Reise zum Hersteller begeben muss.

Auch Schulungsmaßnahmen können als After Sales Service für den Kunden oder als Support für die eigenen Serviceexperten mit der Remote-Support Lösung durchgeführt werden.

Ein Vorteil für alle

Durch die Einführung eines Fernwartungssystems können Kunden weltweit von Spezialisten unterstützt werden. Hierbei entfallen Reisezeiten und -kosten und die Reaktionszeit erhöht sich. Durch den zügigen Support können Anlagenstillstände und Produktionsausfälle bei Kunden minimiert werden. Das steigert sowohl die Kundenbindung als auch die Kundenzufriedenheit.