17.11.2020

Es braucht ein Team: Wie Remote Support Lieferanten zusammenbringt

Wie der Fernsupport Zulieferer integriert und die Produktion optimiert

Wenn eine Maschine ausfällt, muss manchmal ein Komponentenlieferant hinzugezogen werden – dies kann wertvolle Zeit und Geld kosten. Durch Remote-Support können Lieferanten eingebunden werden, um den Kundenservice zu verbessern und die Produktion wieder in Gang zu bringen.

Remote Support im Team mit Komponentenlieferanten und Drittanbietern

In vorherigen Artikeln wurden bereits die Vorteile der Implementierung der Ferninbetriebnahme in Ihre Fertigungs- und Lieferpipeline beschrieben, und behandelt wie Erfolg messbar gemacht werden und kontrolliert werden kann. Auch über Einsparungen von Kosten und die Erhöhung der Produktivität und Effizienz, die aufgrund wegfallender Reisen und geringeren Maschinenausfallzeiten erzielt werden können, wurde bereits berichtet. Doch es gibt noch andere Szenarien, wo der Remote Support seine Vorteile bringt. In diesem Artikel soll über die nahtlose Integration von Kunden, Lieferanten und Drittanbietern von Komponenten zur Behebung einer Maschinenstörung berichtet werden. Lieferanten und Drittanbieter können als Experten einen besonderen Einblick in Maschinenteile bieten, mit welchen ein Servicetechniker möglicherweise weniger vertraut ist, und können viel leichter in die Lösung einer eventuellen Störung durch Fernsupport einbezogen werden. Um zu veranschaulichen, wie Experten von Drittanbietern Teil des Teams werden können, um den Kundendienst zu verbessern, untersuchen wir ein Szenario, in dem unsere Smartglass-Technologie es Komponentenlieferanten ermöglicht hat, in den Fehlerbehebungsprozess einzusteigen, wie die Fähigkeiten unserer Fernsupport-Technologie die Lösung des Problems erleichtert haben und einige zusätzliche Vorteile auf dem Weg dorthin.

Szenario

Remote Support als Team am Beispiel der Automobilindustrie

Nehmen wir das Beispiel eines Automobilunternehmens. Dieses verwendet Roboterarme an seiner Montagelinie zur Herstellung von Motorteilen, bis sich an einem Montagmorgen ein Maschinenarm anfängt, zu überhitzen. Nachdem der Arm und die Montagelinie stillgelegt sind, beginnt der Prozess der Fehlersuche und Reparatur. Der Lieferant des beschädigten Roboterarms hat seinen Kunden mit der Remote Support Technologie ausgestattet und das Automobilunternehmen beim Verkauf seiner Maschine mit der Smartglass-Technologie versehen.

Um mit der Inspektion des beschädigten Arms zu beginnen, setzt ein Arbeiter in der Fabrikhalle seine Datenbrille auf, kontaktiert den Hersteller und beginnt eine Video-Live-Chat-Sitzung mit dem Servicetechniker des Herstellers, um mit der Untersuchung der Maschine zu beginnen. Dank der Smartglass erhält der Techniker des Zulieferers einen Blick auf den defekten Arm und kann den Arbeiter vor Ort durch eine Reihe von Schritten führen, um das Problem zu diagnostizieren. Nach einer gründlichen Fehlersuche am Arm stellt der Techniker fest, dass das Problem in einem beschädigten Motor in einem der Aktoren liegt, die für die Drehung des Arms verantwortlich sind. Diese spezielle Komponente wird nicht im eigenen Haus gebaut, sondern von einem Dritthersteller geliefert, so dass der Techniker nur begrenzt mit ihr vertraut ist. An diesem Punkt werden die Vorteile des Fernsupports besonders deutlich. Normalerweise müsste der Komponentenlieferant des Fremdherstellers zur Reparatur des Motors an den Standort der Einrichtung reisen, nachdem der Servicetechniker bereits vor Ort war, um den Arm zu inspizieren. Stattdessen lädt der Servicetechniker mit Hilfe der Fernunterstützungstechnologie einen Experten des Herstellers des beschädigten Motors zur Fehlerbehebung ein, der schnell die Fehlerquelle ermittelt. Wie sich herausstellt, musste das Getriebe geschmiert werden, da der Motor bei einer höheren als der empfohlenen Drehzahl gelaufen war - ein Problem, das erkannt worden wäre, wenn der Automobilkonzern die Möglichkeiten der vorausschauenden Wartung und kontinuierlichen Unterstützung genutzt hätte, die der Lieferant im Rahmen der Ferninbetriebnahme angeboten hatte. Nun, da das Problem festgestellt wurde, berät der externe Motorlieferant den Arbeiter im Feld, wie das überhitzte Getriebe am besten geschmiert werden kann, und schreibt eine reduzierte Betriebslast vor, bis der Motor vollständig ausgetauscht werden kann. Dann bestellen sie einen neuen Motor für die Installation, und der Arm wird mit minimaler Produktivitätsunterbrechung wieder voll funktionsfähig.

Fähigkeiten

Das obige Szenario ist ein realistisches Beispiel dafür, wie der Fernsupport Drittkomponentenlieferanten in eine Fehlerbehebungssitzung integrieren kann, um Maschinenstörungen zu beheben, aber hier sind einige spezifische Fähigkeiten der Fernsupport-Technologie, die eine solche Zusammenarbeit erleichtern.

Erleichterung der Zusammenarbeit im Servicefall durch Remote Support
  • Echtzeit-Feedback - Der Servicetechniker ist nicht nur in der Lage, die Maschine aus der Sicht des Mitarbeiters vor Ort zu sehen, sondern er ist auch in der Lage, Daten wie Maschinenschemata, Blaupausen oder Diagramme auf die digitale Anzeige der Datenbrille zu exportieren. Der Techniker kann sogar einen bestimmten Punkt im Sichtfeld des Mitarbeiters markieren, um seine Aufmerksamkeit dorthin zu lenken, wo sie benötigt wird.
  • Klare Kommunikationskanäle - Die Datenbrille unseres Partners RealWear ist beispielsweise mit vier geräuschunterdrückenden Mikrofonen im Headset ausgestattet, um eine klare Kommunikation zwischen dem Mitarbeiter vor Ort, dem Servicetechniker und dem Komponentenlieferanten zu ermöglichen.
  • Beseitigung von Sprachbarrieren - Häufig befinden sich die Komponentenlieferanten in anderen Ländern als der Kunde oder der Fertigungslieferant, so dass Sprachbarrieren eine zügige Maschinenreparatur erschweren können. Die ADTANCE Support-Lösung ist in der Lage, 147 Sprachen zu übersetzen und ermöglicht allen Beteiligten eine klare Kommunikation.
  • HD-Fotos und Videos - Die hochauflösende Videokapazität der Datenbrille ermöglicht es den Benutzern, Bilder von bestimmten Komponenten zu machen und auch ihre gesamte Erfahrung bei der Fehlersuche an einer Maschine zu übertragen. So können sie das Video später ansehen, falls das gleiche Problem erneut auftritt.
  • Unbegrenzte Teilnehmerzahl - Ein Arbeiter oder Servicetechniker kann so viele Kollegen oder Drittanbieter von Komponenten zur Video-Live-Stream-Sitzung einladen, wie er möchte, so dass alle erforderlichen Parteien beteiligt sind.

Durch die Bereitstellung eines solch umfassenden Informationsfeedbacks und eine so klare Kommunikation kann die Fernsupport-Technologie mehrere Lieferanten effektiv integrieren, um Maschinenstörungen zu beheben und letztendlich den Kundendienst zu verbessern.

Design-Spezifikationen

Eine Datenbrille kann ohne Bedenken unter den typischen Betriebsbedingungen in einer Fertigungshalle eingesetzt werden und gewährleistet eine robuste Datenübertragung. Die bekannteste Anwendung der Smartglass ist wohl die Wartung, Fehlersuche und Reparatur in Echtzeit an einem Produktionsstandort, daher sind Benutzerfreundlichkeit und Langlebigkeit dieser von größter Bedeutung. Im Hinblick dieser Anforderungen werden Datenbrillen robust entwickelt. Am Beispiel der RealWear HMT-1 werden die Spezifikationen der Datenbrille im Folgenden dargestellt:

  1. Das verstellbare Mikrodisplay der Brille sitzt nahe am Auge des Benutzers und kann äquivalente zu einem 7-Zoll-Tablet betrachtet werden. Bei Bedarf kann dieses aus dem Sichtfeld entfernt werden.
  2. Alle Funktionen der Smartglass können völlig freihändig per Sprachsteuerung aktiviert werden, sodass der Benutzer bei Bedarf Reparaturen und Inspektionen durchführen kann.
  3. Die Datenbrille von RealWear ist vollständig in die PSA-Ausrüstung integrierbar, so dass der Benutzer weiterhin jede Art von Schutzhelmen, Anstoßkappen oder Schutzbrillen aufsetzen kann, die zur Durchführung aller Reparaturen unter Einhaltung der Sicherheitsvorschriften erforderlich sind.
  4. Die 3,5-mm-Audiobuchse kann an alle geräuschunterdrückenden Kopfhörer angeschlossen werden, die der Benutzer tragen muss, sodass Arbeiter auch in lauten Umgebungen mit Servicetechnikern kommunizieren können.
  5. Die Smartglass ist so konstruiert, dass es einem Fall aus bis zu 2 Metern Höhe standhält, bei Temperaturen von -20 C bis 50 C verwendet werden kann und mit einer austauschbaren Batterie für den Dauerbetrieb ausgestattet ist, so dass es unter den physisch rauen Bedingungen, die häufig in einer Produktionsumgebung anzutreffen sind, über längere Zeit bestehen kann.
Spezifikationen einer Datenbrille am Beispiel des HMT-1 von RealWear

Das robuste Design der Fernsupport-Hardware ermöglicht es, auch unter physisch rauen Betriebsbedingungen wie auf Baustellen und in Fabrikhallen zu arbeiten, Daten zu übertragen und die Zusammenarbeit dort zu ermöglichen, wo sie am stärksten benötigt wird.

Weitere Vorteile

Die Erleichterung der Kommunikation zwischen den Lieferanten ist ein enormer Vorteil bei der Beschleunigung von Maschinenreparaturen, doch es gibt zahlreiche weitere Vorteile, die mit dem Teamansatz der Integration von Komponentenlieferanten und Drittanbietern in den Remote Support einhergehen.

Reduzierte Verzögerung

Ohne Remote-Unterstützung hätte im obigen Szenario wahrscheinlich zunächst ein Servicetechniker des Fertigungslieferanten zum Standort des Kunden reisen müssen. Dies kann bereits eine tagelange Ausfallzeit der Maschine bedeuten und wirkt sich nicht nur nachteilig auf die Produktivität des Kunden aus und erhöht die Reisekosten des Lieferanten. Sobald der Servicetechniker eintrifft und feststellt, dass er das Problem nicht lösen kann, muss ein weiterer Techniker des Komponentenlieferanten hinzugezogen werden. Der Service- und Reiseprozess würde sich also wiederholen und eine noch höhere Reisezeit für den Lieferanten und Maschinenstillstandszeit für den Kunden bedeuten.
Mit Fernsupport werden all diese Effizienzverluste umgangen. Der Techniker des Fertigungszulieferers kann das Problem nicht nur sofort sehen, um es möglicherweise zu lösen, sondern wenn er dazu nicht in der Lage ist, kann er sich direkt an den Komponentenlieferanten wenden, wodurch die Notwendigkeit von Servicebesuchen des Fertigungstechnikers oder des Komponentenlieferanten entfällt.

Beratung

Sollte der Hersteller den Fremdlieferanten bezüglich der Betriebsbedingungen oder des Designs seines Bauteils konsultieren müssen, wird dieser Prozess auch durch die Fernunterstützung wesentlich erleichtert. Anstatt zu versuchen, zum Standort zu reisen und auf Sprachbarrieren und Missverständnisse zu stoßen oder diese zu überwinden, können sowohl der Hersteller als auch der Komponentenlieferant zusammenarbeiten, um ihre Geräte besser zu verstehen - ein Prozess, der durch die Informations- und Übersetzungsmöglichkeiten der Datenbrille erleichtert wird.

Kundenbetreuung

Ein Kunde, dem die Kosten im Zusammenhang mit einer Maschinenstörung entstehen, wird bereits unzufrieden sein; hinzu kommt die Belastung, wenn ein Servicetechniker nur auftaucht, um zu sagen, dass ein weiterer Besuch eines Drittanbieters erforderlich ist - was mehr Maschinenstillstandszeiten und noch höhere Kosten verursacht - mal angesehen von der steigenden Frustration des Kunden.

Durch den Einsatz von Remote-Support-Lösungen kann ein Unternehmen jegliches negative Auftreten seines Kunden vermeiden, das darauf zurückzuführen ist, dass ein Servicetechniker mit der Komponente eines Drittanbieters nicht vertraut ist. Anstatt dem Kunden mitzuteilen, dass er keine Lösung hat, kann der Techniker ihm einfach mitteilen, dass er sich in seinem Namen an einen Kollegen wendet, so dass der Kunde sich weiterhin in guten Händen fühlt.

Fazit

Eine Maschinenstörung, die einen Input von einem externen Komponentenlieferanten erfordert, kann durchaus häufiger auftreten und zu noch längeren Reparaturverzögerungen und folglich zu erhöhten Maschinenausfallzeiten führen - all dies wirkt sich auf die Produktivität und Kundenzufriedenheit aus. Wenn Fertigungszulieferer auf Fernunterstützungstechnologie wie den Remote Support mit Datenbrille zurückgreifen, können Komponentenzulieferer in die Fehlerbehebungssitzung einbezogen werden, um den Mitarbeitern vor Ort zu helfen, Reparaturen können in Echtzeit durchgeführt und eine Lösung kann schneller gefunden werden. Die Smartglass unseres Partners RealWear, die wir bei ADTANCE unseren Kunden anbieten verfügt sowohl über die digitale Innovation als auch über ein robustes Design, um die Zusammenarbeit mehrerer Parteien inmitten der rauen Betriebsbedingungen einer Fertigungsumgebung zu erleichtern. Sie ermöglicht es den Zulieferern, den von den Kunden erwarteten Kundensupport zu liefern und auch die Maschinenleistung zu optimieren. Die Verbesserung des Kundensupport und die Produktivitätssteigerung Ihrer Prozesse ist möglich. Die Lösung für eine bessere Kommunikation innerhalb und außerhalb des Betriebs, sowie für die effizientere Zusammenarbeit mit Komponentenlieferanten und Drittanbietern liegt direkt vor Ihren Augen; Remote Support mit Smartglasses sind die Antwort.