26.05.2020

After Sales Service zu Zeiten der Corona-Krise

Das Corona-Virus und die damit verbundenen Einschränkungen beeinflussen unseren privaten und beruflichen Alltag noch immer in vielerlei Hinsicht. Kontaktbeschränkungen, Abstandsregelungen und Reiseverbote betreffen auch den After Sales Kundenservice. Umso stärker haben digitale Lösungen in den letzten Wochen an Bedeutung gewonnen, um erfolgreiche Fernwartungen durchzuführen.

Kundenservice trotz Corona-Krise

Zukunftsfähig bleiben dank Remote Service

Insbesondere im Investitions- und Industriegüterbereich steht der Kundenservice vor bisher nicht dagewesenen Herausforderungen: Die Kundenbetreuung nach dem Kauf kann nicht mehr wie gewohnt vor Ort erfolgen. Für Reparatur-, Wartungs-, Nachbesserungs- und Erweiterungsarbeiten an Fahrzeugen, Anlagen und Maschinen sind effektive Alternativen gefragt.

Aufgrund ihrer vielseitigen Vorzüge erfreuen sich digitale Lösungsmöglichkeiten bereits seit vielen Jahren einer immer größeren Beliebtheit; im Rahmen der Corona-Krise sind sie weitestgehend unverzichtbar geworden.

Die Einschränkungen der letzten Wochen haben ihrer Bedeutsamkeit einen besonders steilen Aufschwung verliehen. Da der Infektionsschutz höchstwahrscheinlich noch längerfristig eine große Rolle spielen wird, lohnt sich der Ausbau des Service 4.0 bereits zu diesem Zweck.

Betriebe, die bisher noch keine Notwendigkeit von entsprechenden Veränderungen gesehen haben, sollten den zunehmenden Konkurrenzdruck nicht unterschätzen: Da die Zahl der Betriebe, die ihre Serviceangebote digitalisieren, rapide zunimmt, steigt auch die entsprechende Nachfrage und Erwartungshaltung von Seiten der Kunden.

Zahlreiche namhafte Unternehmen haben die Vorteile des digitalisierten Service bereits erkannt: So schätzt beispielsweise die FRIMO Group vor allem die drastische Senkung der Fehleranalysezeiten, MESSER Cutting Systems betonen die reduzierten Ausfallzeiten und den besonders schnellen Service; EVONIK betitelt die digitalisierten Serviceoptionen als „Einstiegstechnologie für weitere Innovationen“, und LESER berichtet, dass dank der Digitalisierungsmaßnahmen keine Corona-bedingten Einschränkungen im Arbeitsalltag zu verzeichnen waren.

After Sales Service trotz Corona-Virus: So funktioniert’s

Datenbrille

Die Datenbrille, auch als Smartglass bekannt, ist ein äußerst hilfreiches Werkzeug für eine schnelle, erfolgreiche Fernwartung: Es handelt sich um eine Brille mit einem integrierten Computer. Die Brillengläser sind mit einem Display ausgestattet. Dadurch nimmt der Anwender gleichzeitig seine Umgebung und digitale Einblendungen vor seinen Augen wahr. Mit Hilfe dieser sogenannten Augmented Reality („erweiterten Realität“) erhält der Kunde visuelle Informationen und Anweisungen direkt in sein Sichtfeld.

Indem sich ein Service-Mitarbeiter auf die Brille des Kunden schaltet, kann er dessen komplettes Sichtfeld auf seinen Computerbildschirm oder ein anderweitiges Endgerät übertragen. Dies erlaubt dem Service-Mitarbeiter eine Beurteilung des Objektes aus der direkten Sicht des Kunden und zielgerichtete, unmissverständliche Hilfestellungen sowie (bei Bedarf) unmittelbare Korrekturanweisungen.

Datenbrille ADTANCE

Ins Display eingespielte Markierungen, Informationen und Schaltpläne ermöglichen eine erheblich effizientere Arbeitsweise als das parallele Nachschlagen in einem Handbuch oder einer Datei.

Die Smartglass ermöglicht dem Kunden ein freihändiges Arbeiten unter der zuverlässigen Anleitung des hinzugeschalteten Experten: All seine Handlungen erfolgen unter einem fachmännischen Schulterblick.

Video-Live-Chat

Die Nutzung eines Video-Live-Chats ist den meisten Kunden geläufig und lässt sich schneller realisieren als die Anschaffung einer Datenbrille. Er stellt daher eine durchaus erwähnenswerte Alternative dar. Darüber hinaus können die Gesprächspartner sich gegenseitig sehen, was die Unterhaltung offener und persönlicher gestaltet: Es entsteht eine vertrauensvolle Atmosphäre, ähnlich wie bei einem persönlichen Treffen. Der Kunde fühlt sich besonders individuell und weniger anonym betreut, wodurch die Kundentreue gestärkt wird.

Auch mittels Videochat kann der Service-Mitarbeiter das Produkt inspizieren, dem Kunden akustische Anweisungen geben und beobachten, ob er sie korrekt ausführt. In einigen Fällen ist der Videochat daher bereits ausreichend, um dem Kunden zu einer schnellen Lösung zu verhelfen

Digitaler Kundenservice: Pro und Kontra

Vorteile und Chancen

Die Vorteile einer digitalen Fernwartung sind weitreichend und machen sie zu einer immer beliebteren Alternative zum Service vor Ort:

  • Infektionsschutz
  • Wegfall der Fahrwege
  • Exakte Zeitplanung
  • Spontane, ortsunabhängige Hilfe
  • Möglichkeit des Hinzuschaltens weiterer Experten

Im Rahmen des Infektionsschutzes kommt der Vermeidung direkter zwischenmenschlicher Kontakte eine enorme Bedeutung zu. Hilfestellungen vor Ort sind entweder gar nicht oder nur unter der Einhaltung strenger Vorsichtsmaßnahmen möglich; und immer mit einem Restrisiko verbunden. Die Fernwartung stellt eine unkomplizierte und völlig ungefährliche Alternative dar.

Indem Fahrwege entfallen, sparen Sie effektiv Zeit und Kosten ein: Nicht nur die Fahrzeit an sich, sondern auch der Aufwand für eine vorherige Routenplanung und das Einkalkulieren von Zeitpuffern im Falle widriger Straßen- oder Witterungsverhältnisse entfallen.

Je weiter und komplizierter die Anfahrt, desto schwieriger ist auch eine exakte Zeitplanung: Insbesondere, wenn mehrere Kunden hintereinander aufgesucht werden oder der Service-Mitarbeiter zum ersten Mal bei dem Kunden vor Ort ist. Die digitale Fernwartung ermöglicht eine minutengenaue Kontaktaufnahme mit dem Kunden. Verschiedene Kunden können in einer beliebigen Reihenfolge bedient werden, völlig unabhängig von der Lage ihrer Firmen.

Eine spontane, ortsunabhängige Hilfestellung ist immer gerngesehen: Für die meisten Kunden hat eine schnelle Problemlösung hohe Priorität. Insbesondere der Ausfall einer Maschine kann mit steigenden finanziellen Verlusten verbunden sein, je länger die Reparatur auf sich warten lässt. Dank eines After Sales Service 4.0 kann dem Kunden im Notfall jederzeit sofort geholfen werden, völlig unabhängig von der Entfernung.

Weiterhin beinhaltet der Remote Service den großen Vorteil, spontan weitere Experten hinzuschalten zu können. Auf die Weise kann auch im Falle ungeahnter Schwierigkeiten schnell und effektiv agiert werden, ohne einen neuen Termin vereinbaren und eine weitere Anfahrt einplanen zu müssen. Indem ein zweiter Mitarbeiter tatsächlich nur bei Bedarf hinzugezogen wird, werden unnötige Kosten vermieden.

Nachteile und Risiken

Neben den klaren Vorzügen des digitalen Service gibt es natürlich auch einige negative Aspekte, die nicht unerwähnt bleiben sollen. Dazu gehören:

  • Anschaffungskosten
  • Abhängigkeit von der Internetverbindung
  • Abhängigkeit von der Compliance des Kunden
  • Rein visueller und akustischer Informationsaustausch
  • Weniger Kundennähe

Die Anschaffungskosten für die notwendige Soft- und Hardware sind nicht von der Hand zu weisen. Durch die weitreichenden Ersparnisse, welche die Digitalisierung der Kundenbetreuung im Alltag mit sich bringt, rentieren sich diese Kosten langfristig aber allemal.

Die Kommunikation steht und fällt mit der Internetverbindung. Störungen können den Informationsaustausch erschweren oder unmöglich machen. Da eine funktionierende Internetverbindung heutzutage allerdings als Standard betrachtet werden kann, stellt dieses Problem eher die Ausnahme dar.

Eine erfolgreiche Problemlösung ist auch entscheidend von der Compliance des Kunden abhängig: Einem Laien aus der Ferne notwendige Handgriffe zu erklären, kann vergleichsweise viel Zeit in Anspruch nehmen. Das Fehlen von Erfahrung, Fachwissen oder handwerklichem Geschick zieht entsprechende Verzögerungen nach sich. Auch eventuelle Sprachbarrieren erschweren die Kommunikation.

Der rein visuelle und akustische Informationsaustausch ist in der Regel vollkommen ausreichend. Dennoch stellt es ein gewisses Defizit dar, dass dem Service-Mitarbeiter keine Beurteilung durch selbstständiges Berühren, Bewegen und Tasten der Maschine oder Anlage möglich ist. In Einzelfällen können auch Gerüche wertvolle Hinweise geben.

Ein ausbleibender persönlicher Kontakt kann sich negativ auf die Kundennähe auswirken. Trotz aller Vorzüge der Kundenbetreuung 4.0 gibt es auch einige Kunden, die den persönlichen Kontakt weiterhin bevorzugen.

Fazit

Die Digitalisierung von Serviceangeboten war bereits vor der Corona-Krise auf dem Vormarsch; dass langfristig kein Weg daran vorbeiführt, steht spätestens seit der Einführung von Kontaktbeschränkungen und Abstandsregelungen fest. Die Notwendigkeit digitaler Alternativen in Pandemie-Zeiten, die veränderte Erwartungshaltung der Kunden sowie der steigende Wettbewerbsdruck durch Unternehmen, die bereits umfangreiche Digitalisierungsmaßnahmen vorgenommen haben, sind drei schlagende Argumente.

ADTANCE ist Ihr zuverlässiger Partner für alle Anliegen rund ums Thema Digitalisierung. Kontaktieren Sie uns und lernen Sie die vielseitigen, individuellen Möglichkeiten kennen, mit denen wir Ihren Service langfristig wettbewerbsfähig machen! Wir begleiten Einsteiger bei ihren ersten Schritten in die Welt des Service 4.0 ebenso wie Fortgeschrittene und Profis, die ihren bereits vorhandenen Remote Service weiter ausbauen möchten.