Digitalisierung im Service: After-Sales-Service 4.0

Was ist After-Sales-Service?
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Näheres zur Bezeichnung „4.0“

Was ist die Industrie 4.0?

Die Bezeichnung Industrie 4.0 steht für eine angestrebte vierte industrielle Revolution, welche mit der umfangreichen Digitalisierung und Vernetzung industrieller Vorgänge verbunden ist.

Die zentrale Technologie ist das Internet.

Durch die Verknüpfung intelligenter Systeme miteinander wird eine weitestgehend eigenständige Produktion erzielt, bei der Menschen, Maschinen und Roboter Seite an Seite arbeiten. Die digitalisierten Prozesse sollen dabei die Produkte während ihres kompletten „Lebenszyklus“ begleiten: Von ihrer Entwicklung über ihre Herstellung, ihren Vertrieb und ihre Nutzung bis hin zur Entsorgung und zum Recycling.

Den Angestellten bleibt durch die Digitalisierung mehr Zeit für komplexe Aufgaben wie Entwicklung, Planung und Organisation, während Routine- und Fließbandaufgaben automatisiert durch Maschinen erfolgen.

Die digitale Vernetzung setzt einheitliche Standards und Normen für die integrierten Sektoren voraus, damit Schnittstellen reibungslos miteinander kommunizieren können. Auch gesetzliche Vorgaben und Sicherheitsstandards im IT-Bereich müssen eingehalten werden.

Digitalisierung im Service: After-Sales-Service 4.0

After-Sales-Service 4.0

Nach dem Kauf ist vor dem Kauf! Der After-Sales-Service ist entscheidend, um einen Kunden nicht nur im Moment des Kaufs zufriedenzustellen, sondern ihn im Nachhinein in seiner Entscheidung zu bestätigen. Er ist ausschlaggebend dafür, ob ein Kunde in der Zukunft einen weiteren Kauf beim selben Verkäufer oder Dienstleister tätigt und ob er das Produkt beziehungsweise die Dienstleistung weiterempfiehlt. Durch die intensive Nutzung des Internets in der heutigen Zeit hat Mundpropaganda erheblich an Bedeutung gewonnen.

Darüber hinaus ist der Service nach dem Kaufabschluss oftmals für einen großen Teil des Umsatzes verantwortlich; beispielsweise durch Reparaturarbeiten, den Verkauf von Ersatzteilen oder Erweiterungen, Beratungstätigkeiten und Upgrades. Der After-Sales-Service 4.0 knüpft an die Entwicklung der Industrie 4.0 an: Er bezeichnet die Digitalisierung und Automatisierung der After-Sales-Prozesse.

Worin liegt die Innovation gegenüber dem herkömmlichen Service?

Umfangreiche Vernetzung

Mit Service 4.0 können Sie abteilungsübergreifend arbeiten, wodurch Sie den Kunden mit einem schnellen und guten Service zufriedenstellen; indem alle Mitarbeiter gleichermaßen auf die zentral gespeicherten Informationen und die gesamte Historie des Kunden zugreifen können, lassen sich bisherige Aktionen und Problemfälle jederzeit und unabhängig vom Endgerät genau nachverfolgen und für die Bearbeitung des Falls nutzen.

Aufwändige Rückfragen, das Warten auf eine Antwort und deren erneute Zuordnung zum aktuellen Fall gehören der Vergangenheit an: Anliegen wie Reklamationen, Rückfragen, Supportbedarf, die Anforderung von Ersatz- oder Erweiterungsteilen können schnell und sicher bearbeitet werden.

Auch die Möglichkeit des kanalübergreifenden Arbeitens ist äußerst effizient und kundenorientiert: Kommunikationswege wie E-Mail, SMS, Telefon und Social Media werden in einem System gebündelt.

Vernetzung der gesamten Produktionskette

In die Herstellung eines Produktes sind meist mehrere Firmen involviert, die alle ihren Teil zur Fertigstellung beitragen. Ihre Vernetzung im Zuge der Industrie 4.0 ermöglicht eine intensive Kommunikation und Abstimmung der einzelnen Schritte aufeinander.

Auch dies ist für viele After-Sales-Anliegen hilfreich: Beispielsweise im Falle von Reklamationen infolge von Serienfehlern oder Anregungen durch Kunden.

Echtzeit-Kommunikation aus der Ferne

Indem Informationen via Internet ausgetauscht werden, ist eine umfangreiche Kommunikation in Echtzeit möglich. Dokumente, Bild-, Video- und Tondateien können per Mausklick ausgetauscht werden, mit Kosten verbundene und vor allem zeitraubende Postwege entfallen. Dasselbe gilt für eine gemeinsame Terminfindung an einem bestimmten Ort, die mit Anfahrtswegen und eventuell der Einhaltung bestimmter Öffnungszeiten verbunden ist.

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Ziele des Service 4.0

Nach wie vor läuft der Service in vielen B2B-Unternehmen analog ab. Um höhere Umsätze zu erzielen und langfristig wettbewerbsfähig zu bleiben, ist die baldige Umstellung auf digitale Alternativen unerlässlich.

Ziele der Digitalisierung sind ein verbesserter, kanalübergreifender Kundendialog, eine höhere Kundenzufriedenheit sowie eine erhebliche Zeitersparnis. Ein digitalisierter Service ermöglicht somit einen deutlich höheren Umsatz.

Ein hoher Vernetzungsgrad der verschiedenen Kanäle auf einer Datenplattform ist dafür unerlässlich. Es lässt sich schnell und unkompliziert feststellen, wo noch Verbesserungsbedarf besteht.

Durch einen digitalen Service bleiben Sie im internationalen Wettbewerb am Ball, verbessern die Kommunikation zwischen Ihren Abteilungen und steigern Ihren Kundenservice.

Der Service 4.0 macht Dienstleistungen zum passenden Zeitpunkt, am richtigen Ort, in der benötigten Menge und bestmöglichen Qualität verfügbar.

After-Sales-Dienstleistungen: Möglichkeiten zur Verbesserung

Papierlose Dokumentation

Mit einem digitalen Service sparen Sie Kosten für Papier und Druck, Lagerraum für die Archivierung sowie die aufwändige manuelle Suche nach Unterlagen und tun darüber hinaus der Umwelt etwas Gutes: Dokumentationen erfolgen komplett digital und werden zentral gespeichert, wodurch von überall her auf die Daten zugegriffen werden kann.

Für den Kundenservice hat dies den großen Vorteil, dass Kundenanliegen schnell und unkompliziert bearbeitet werden können. Zudem schleichen sich potenziell weniger Fehler ein, wenn auf eine analoge Datenerfassung mit anschließender manuellen Übertragung ins System verzichtet wird; und stattdessen von Beginn an alle Daten digital erfasst werden.

Letztlich können Änderungen der Datensätze und Abläufe flexibler durchgeführt werden.

Digitalisierte Workflows

Digitale Workflows erleichtern Ihnen den Arbeitsalltag nicht nur erheblich, sondern sorgen auch für lineare, gleichbleibende Prozesse: Indem Ihre Software auf vorab festgelegte Aktionen automatisch in einer bestimmten Weise reagiert, vermeiden Sie abweichende, inkonsequente Arbeitsabläufe; denn auch gut geschulte Mitarbeiter können bestimmte Situationen unterschiedlich interpretieren und bearbeiten. Auch Änderungen, die nicht auf Anhieb alle Mitarbeiter erreichen, können zu Abweichungen führen.

Diese Problematik entfällt bei einem Workflow, der einmalig umprogrammiert wird und die neue Vorgehensweise unmittelbar umsetzt.

Auch Ihre Kunden gewinnen einen professionellen, zuverlässigen Eindruck von Ihrem Unternehmen, wenn dessen Reaktionen auf identische Anfragen oder Handlungen konsequent gleichbleibend und somit nachvollziehbar sind.

Live-Service-Support

Die virtuelle Übermittlung von Informationen in Echtzeit hilft Ihnen dabei, Prozesse zu optimieren, im Falle eines Problems umgehend zu reagieren und unerwartete Situationen jederzeit flexibel bewältigen zu können.

Mitarbeiter im Außendienst können angemessen „gesteuert“ werden: Die Einsatzplanung wird optimiert und durch den Informationsaustausch in Echtzeit erhöht sich die First-time-fix-Rate vor Ort beim Kunden.

Remote Services ermöglichen einen sofortigen Kundensupport per Ferndiagnose und -wartung. Zunehmende Beliebtheit erlangen Video-Livestreams, um aus der Ferne und ohne Zeitverzögerung mit dem Kunden zu interagieren: Dem Kunden wird umgehend geholfen und Anfahrtswege werden vermieden.

Condition Monitoring

Maschinen können durch automatisierte Messungen verschiedener Parameter permanent oder in regelmäßigen Abständen auf ihre Sicherheit und Effizienz überprüft werden. Die eingesetzten Sensoren übermitteln die erhobenen Daten in Echtzeit, wodurch Probleme unmittelbar festgestellt werden.

Dies ist nicht nur für die Sicherheit von Bedeutung, sondern auch, um fehlerhaften Abläufen und somit einem finanziellen Schaden vorzubeugen. Manuelle Überprüfungen sind kostspielig, zeitaufwändig, können Irrtümer beinhalten und bringen den Nachteil mit sich, dass Fehler in der gesamten Zeitspanne zwischen zwei Überprüfungen nicht auffallen.

Die Automatisierung des Monitorings ist kostengünstig, zuverlässig und ermöglicht eine sofortige Reaktion.

Predictive Maintenance

Ein gutes Condition Monitoring ermöglicht auch die sogenannte Prädiktive Instandhaltung: Durch die Analyse der ermittelten Messwerte werden nicht nur bereits vorhandene Probleme erkannt, sondern es kann auch eine Vorhersage darüber getroffen werden, an welcher Stelle demnächst Probleme zu erwarten sind und wann die nächste Wartung fällig ist.

Fazit

Ein After-Sales-Management 4.0 muss gut geplant und professionell eingerichtet werden; doch die Investitionen lohnen sich! Wer zukunftsfähig bleiben möchte, muss auf Dauer von analogen auf digitale Prozesse umstellen, um sich gegen Mitbewerber zu behaupten.

Darüber hinaus erhöht ein moderner, virtueller Service die Kundenzufriedenheit erheblich. Mit einer immer höheren Anzahl an Firmen, die ihre Prozesse digitalisieren, steigt auch die Anspruchshaltung der Kunden: Ein moderner und dementsprechend schneller, reibungsloser, kanalübergreifend arbeitender Service wird vermehrt als Selbstverständlichkeit betrachtet.

Adtance bietet Ihnen moderne, sichere Software-Lösungen, mit denen die Umstellung auf Ihr After-Sales-Management 4.0 gelingt.

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