Tools of Service

Der After-Sales-Service ist nicht nur die profitabelste Phase im gesamten Produktlebenszyklus, sondern auch ein wichtiges Instrument zur Kundenbindung. Eine durchdachte Servicestrategie, die auf die Gesamtstrategie abgestimmt ist, bietet dabei überaus gute Möglichkeiten, das primäre Geschäft zu sichern und neue Geschäftsfelder zu erschließen. Dank der hohen Margen im Kundendienst können konjunkturelle Schwankungen zudem erfolgreich abgefedert werden, was wiederum zu einer langfristigen Verbesserung der Wettbewerbsposition führt. Es gibt jedoch zahlreiche Hürden, wie beispielsweise die zunehmende Digitalisierung und deren schleppende Umsetzung innerhalb von Unternehmen, der ansteigende Fachkräftemangel sowie die hohe Komplexität des gesamten Servicebereichs, die Führungskräfte regelmäßig vor Probleme stellen. Doch wie können Unternehmen diese Herausforderungen souverän meistern, welchen Einfluss hat die Industrie 4.0 auf diesen Unternehmensbereich und wie kann der Kundendienst nachhaltig gestärkt und optimiert werden?

 

Was umfasst der After-Sales-Service?

Der moderne Kundendienst in der Industrie umfasst heutzutage weit mehr als die Bereitstellung von Ersatzteilen und die Durchführung notwendiger Reparatur- und Wartungsarbeiten. So nimmt die Kundenbetreuung einen immer größeren Stellenwert in der Wertschöpfungskette ein, wobei die Nachfrage nach individuellen Servicepaketen und personalisierten Lösungen steigt. Um diese Kundenwünsche hinreichend befriedigen zu können, bedarf es einer direkten Verbindung mit IT-Systemen, gut geschulten Fachkräften und einer Optimierung der Kommunikationskanäle.

 

Kritische Erfolgsfaktoren

Kunden, die eine neue Maschine oder Anlage anschaffen, erwarten sich nach dem Kauf einen umfassenden und qualitativ hochwertigen Service. Das beginnt bei der reibungslosen und termingerechten Durchführung von Instandhaltungs- und Wartungsarbeiten und endet beim Abbau und Recycling des gekauften Wirtschaftsguts. Jede Stunde, in der eine Maschine oder Anlage nicht ordnungsgemäß arbeitet, verursacht Kosten. Es ist daher nicht verwunderlich, dass Abnehmer bereit sind, hohe Preise für ein perfektes Service zu bezahlen, wodurch über die Lebensdauer der Maschine gerechnet, mehr Geld für den Service als für die Anschaffung ausgegeben wird. Der Hersteller steht somit in der Pflicht, ein durchgängiges Konzept sowie einen hochwertigen Serviceplan zur Verfügung zu stellen und den Kunden während des gesamten Instandhaltungsprozesses zu begleiten und zu betreuen. Nur so lässt sich eine gute und langfristige Kundenbeziehung aufbauen, die wiederum in einer höheren Nachfrage resultiert.

 

Herausforderungen

Ein optimierter Kundendienst ermöglicht wesentliche Ertragssteigerungen, wobei das Geschäftsfeld in einigen Unternehmen mehr als 40 % zum Gewinn beiträgt. Dennoch werden Neuausrichtungen und Prozessverbesserungen vielfach nur sehr zögerlich umgesetzt. So informiert sich beispielsweise der Großteil der Kunden im Internet über die verfügbaren Angebote und Dienstleistungen. Eine Angebotslegung, die in Echtzeit erfolgt, kann somit wesentliche Wettbewerbsvorteile bringen. Dennoch scheuen viele Unternehmen mangels IT-Know-how im eigenen Unternehmen und aufgrund von Sicherheitsbedenken, den Schritt hin zur automatisierten Angebotslegung. Zudem werden die bestehenden Kommunikationskanäle vielfach nicht perfekt bedient. Studien in diesem Zusammenhang belegen, dass das Telefon sowie schriftliche Anträge in Papierform noch immer das Mittel der Wahl im Kundendienst sind. Dabei können durch eine aktive und zeitnahe Kommunikation in sozialen Medien sowie Apps nicht nur Wettbewerbsvorteile geschaffen, sondern auch Kosten eingespart werden.

Digital Transformation

 

Welche Auswirkungen hat Industrie 4.0 auf den After-Sales-Service?

Hinter dem Schlagwort Industrie 4.0 verbirgt sich eine Strategie, deren Ziel die Vernetzung bestehender Unternehmensprozesse ist. Mit dieser Maßnahme soll es langfristig zu einer effektiveren Nutzung von Ressourcen und Synergieeffekten kommen, wodurch die eigene Wettbewerbsposition gestärkt wird und Kosten gespart werden können. Die Umsetzung dieser Strategie im Bereich des Kundendienstes steckt in vielen Unternehmen derzeit noch in den Kinderschuhen. So zählen Materiallisten, die auf Papier geführt werden ebenso noch immer zum Standard wie Formulare, die mit eigenhändiger Unterschrift unterzeichnet werden müssen. Diese traditionelle Vorgehensweise ist jedoch schon längst nicht mehr zeitgemäß und zudem überaus fehleranfällig und ineffizient.

 

Digitale Kundenschnittstellen

Um Medienbrüche zu minimieren, müssen digitalen Kundenschnittstellen, die dem Verbraucher einen echten Mehrwert bieten, deutlich ausgebaut werden. So sind interaktive und jederzeit verfügbare Lernplattformen mit Videomaterial und Augmented Reality beispielsweise eine perfekte und kostensparende Ergänzung zu klassischen Schulungen. Auch die Nutzung von Remote Services, mit deren Hilfe Störungen von entfernten Orten aus analysiert und behoben werden können, sind ein Gewinn für den Kunden und für das Unternehmen. Daher ist eine nahtlose Integration unterschiedlicher Kundenschnittstellen in bestehende Systeme einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren, um mit dem technologischen Fortschritt mithalten zu können und um den Erwartungen der Kunden gerecht zu werden.

 

Logistik und vorausschauende Fehlererkennung

Durch den Einsatz moderner Technologien lassen sich auch andere Bereiche des Kundendiensts optimieren. Mithilfe einer vorausschauenden Planung und einer proaktiven Strategie zur Fehlervermeidung ist es möglich, sich von der Konkurrenz abzuheben. Durch eine genaue Überwachung der Maschinen und Anlagen können notwendigen Produktupdates passgenau geplant werden, wodurch sich die Lagerhaltungskosten verringern. Werden die Ersatzteile, die benötigt werden, zeitnah nur dann bestellt, wenn sie voraussichtlich benötigt werden und im Anschluss in genau das Lager geliefert, welches am nächsten beim Kunden liegt, der diese Ersatzteile einsetzen wird, lässt sich ein schlankes und flexibles Betreibermodell erschaffen, wodurch der ständig steigende Kostendruck gesenkt werden kann.

 

Prozessoptimierung

Das Internet verändert Kommunikationswege, Produkte und Prozesse. Ein perfekter After-Sales-Service führt zu mehr Transparenz, Flexibilität und ermöglicht deutliche Kosteneinsparungen. Dabei bedarf es standardisierten Prozessen und einer After-Sales-Strategie, die auf das Primärprodukt abgestimmt ist. Die angebotenen Lösungen und Leistungspakete müssen skalierbar sein und mit den technischen Gegebenheiten sowie den Kundenanforderungen harmonieren. Mithilfe einer schnelleren Auftragsabwicklung und einer verbesserten Kundenkommunikation können so weitere Potenziale erkannt und umgesetzt werden. Eine zentrale Erfassung der Kundenwünsche und eine darauf basierende Optimierung des After-Sales-Angebots erhöht die Kundenbindung. Durch differenzierte Lösungsansätze, ein umfangreiches Leistungsportfolio, leichtgewichtige Prozesse, eine durchgehende Integration neuer Technologien und gut geschulter Servicemitarbeiter können so Wettbewerbsvorsprünge geschaffen werden.

 

Fazit

Eine schlüssige, integrierte und durchgehend umgesetzte After-Sales-Strategie ist der Schlüssel zum Erfolg. Eine erstklassige Strategie umfasst dabei nicht nur Wartungs- und Instandhaltungsprozesse, sondern auch einen perfekten Kundenservice, welcher alle Kommunikationskanäle bedient sowie ein aktives Komplexitätsmanagement und den geschickten Einsatz neuer Technologien und Innovationen. Nur so ist es möglich, dem ständig wachsenden Wettbewerbs- und Erfolgsdruck standzuhalten, Erfolgspotenziale zu realisieren und das Unternehmenswachstum sicherzustellen.

 

Haben Sie noch Fragen rund um das Thema After-Sales-Service oder möchten Sie mehr darüber erfahren, wie Sie eine passgenaue After-Sales-Strategie für Ihr Unternehmen erstellen können? Dann kontaktierten Sie uns ganz einfach über unser Kontaktformular oder nutzen Sie unsere Webpräsenzen in den sozialen Medien. Unsere Experten freuen sich auf Ihre Fragen und Anregungen.